毕业论文 浅析湖滨金陵饭店的宾客投诉处理.doc

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1、浅析湖滨金陵饭店的宾客投诉处理【内容提要】:随看现代旅游业的飞速发展，随之带动了酒店业的不断壮人，各种性质的酒店如南厉春笋般在各个城市发展起来。酒店是-种以赢利为目的，向客人提供餐饮、客房、以及各种服务的场所,给游客虽身在异乡却有-种家的感觉。虽然酒店在努力的为客人提供各种优质的服务，但由于各种原因若有i点服务不周或在白己的服务能力Z外，便会引起宾客的不满其至投诉。有了投诉怎么办？洒店乂该如何看待和处理这些投诉？如何让宾客满意而归是每个酒丿占所需要研究的课题，赢得冋头客就是对酒店最好的冋报，提高酒店的声誉和知名度更是所有酒店追求的梦想。本文是通过对湖滨金陵饭店对概述，由点及血的发掘酒

2、店的潜在I人I索，使酒店在竟争激烈的市场处于不败Z地。【关键词】：酒店宾客投诉认识处理酒店是一个标准的服务性行业，是一个与人接触最多的行业。众所周知，在与人打交道的行业屮必须十分注意和小心，因为稍有不甚就会引起别人的不满，酒店就更应该注意，因为洒店就是为宾客提供让其满意的各种服务，以得到其肯定的赞扬，而貝要酒店在为宾客提供服务的过程屮稍稍有一点的不妥或是没有让客人百分百满意，便会引起不满甚至投诉，那么应该怎样看待和认识客人的投诉，乂怎样处理这些投诉呢？为此笔者对湖滨金陵饭丿占处理宾客投诉的情况做了认真的调查，再结合h己所学的理论知识，分析酒店处理宾客投诉的特点和不足，并提高了自己的看

3、法。湖滨金陵饭店的经营现状酒店现有客房138I'll],其屮包括标准间、日式标准间（踏踏米）豪华湖景房，豪华套房，商务套房和总统套房。另外还刚建有度假别墅可供成功人士居家休闲的理想场所。酒丿占的二期正在建设屮，估计2009年就可以正式运营。酒店分为屮餐厅聚贤堂，西餐香榭，湖畔户外烧烤岚湾。金陵集团的经营文化：宣传销售赢市场，优质服务悦宾朋！金陵集团的公司使命宣言：我们密切的与产业相结合，联合各方面才俊，把公司建设成为代表民族特色的优秀企业，为产业做贡献，为民族求发展，为劳动人明谋福利，为国家酒店业增光添彩。二、湖滨金陵饭店对宾客投诉处理的方法(-)投诉所谓投诉，从字面丄理解可以视为是

4、对酒店行为的表扬和批评，但对酒店服务工作屮的投诉，在批评的定义上去理解，就是宾客对酒店提供的服务的设施、设备、项H以及结果表示不满血提出的批评意见。在酒丿占服务屮，半顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值是，就会引起顾客的不满，人多数顾客不会将他们的不满表现出来，而是选择默默离去，这就等于不给酒店消除他们不满的机会,有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到很好的解决，顾客还是会回头的,因此，顾客的抱怨就是一种赠予，酒店应视抱怨为金。下而就是一个由于我丿占员工处理不当血引起的投诉：10月19口，集团公司销售部经理陆某电话通知我店销售部经理石某预定…间标准间，供文化名圆业主李先牛入住。

5、因陆经理通知时反复强调该客人是文化名圆的贵宾义乌销房的代理商，希望能给•个优惠的价格，故施经理按照我店接待团队的优惠100%/间天的价格给客人安排了一间标准间，并由另一名员工下接待计划单,上面注明标间100元/间天。当晚，陆经理和施经理陪同李先生来总台开房间当时有两名员工为客人提供服务，客人指定要一间套房，可半吋的套房已经预定，于是陆经理在征得客人的同意后让员工为其开一个标］'可，在准备为客人开房间的吋候乂来了两个人，经确定是与李先生一起的，而标间只能住两个人，不方便客人的入住，于是客人指定了两间房,总台员工就按照客人的要求为客人办理了入丿占手续，但未按酒丿占开始说的房价政策调整房价

6、。酒店是服务性行业，对于湖滨金陵饭店这个五星级金陵连锁酒店来说，尽管都在努力追求做到尽善尽美，但只要是和人打交道的地方不免会出现误会或者杲议，酒店对处理宾客的投诉也是给予了高度的重视，如何减少甚至消除投诉是毎个金陵人努力追寻的H标，为了实现这个H标，我们先来了解一下投诉的意义。发生原因：(1)、由于员工未能经过系统专业知识的培训，销售艺术专业技巧欠缺；(1)、由于公司领导陪同，并且替客户说情，使得员工应变能力差，不能有效坚持房价政策；(2)、缺乏配套的制度和和关的规定酒店产品销售无小事，只要在服务过程屮由于酒店的原因而给宾客造成不便，就可能引起客人情绪丄的不满，这些不满的情绪对于酒丿

7、占来说就是投诉，酒店不能把这些投诉放弃掉，而是应该积极的去处理这些问题，投诉能帮助酒店更好的认识自身的缺点,以便于酒店在以后的工作屮吋刻提醒自己不能再出现同样的错误，才能更好的维护酒店的形象，树立酒店的声誉，使得酒店在竞争激烈的山场处于不败之地。处理方法：我们都知道“顾客就是上帝”，只要是使宾客感到不满的地方就都应该是需要改进的方面，只有把酒店的各方面向着客人所需要的方向加以整改，才能赢得顾客对酒店的信任，对此案例我店采取了一系列的整改措施：(1)、酒店毕