基于顾客维度的价值链内部控制体系-论文.pdf

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1、财会研究lFinanceandRecountingResearch基于顾客维度的价值链内部控制体系时建中中国电子科技集团公司第三十八研究所230088摘要：本文从平衡计分卡和价值链的概念入手，分析平衡计分卡四个维度的价值链。找出企业活动价值增加的根本在于关注顾客价值，并从满足顾客需求出发，分析了基于顾客维度的价值链。梳理客户关系管理活动中各要素及控制点，建立基于顾客维度的价值链内部控制体系。关键词：平衡计分卡；顾客维度；价值链；内部控制一客忠诚度和保有率，实现顾客价值持续贡献，从而全面提升企业盈利、相关概念界定(一)平衡计分卡能力。平衡计分卡是美

2、国罗伯特．卡普兰和戴维．诺顿首先提出的，它是(二)顾客价值驱动CRM的战略机理一种以信息为基础、系统考虑企业绩效驱动因素、多维度平衡评价顾客价值是企业获取持续竞争优势的来源，通过获取卓越的顾的一种战略绩效评价系统．。平衡计分卡也是一种将企业战略目标和客价值，顾客将保持忠诚，从而对企业的产品或服务进行购买、重复企业绩效驱动因素相结合、动态实施企业战略的战略管理系统。购买、扩大购买或交叉购买，同时也为企业传播良好的口碑，这将大(二)价值链大提升顾客关系的质量，从而有形或无形的增加企业的收益，促使关价值链是由战略管理学者迈克尔波特首次提出，他认为每个企

3、业系价值得到提升。关系价值的增加驱动企业拥有大量的资本增加对都在设计、生产销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动，所关系管理的投入，同时，企业通过评估顾客绩效，对顾客进行识别和分有这些活动都可以用一个价值链来表达。价值链就是为实现顾客价类，针对不同的顾客采取不同的管理策略，为顾客提供个性化的产品值最大化，连接供应商和客户的一条物料链、信息链、资金链，是一或服务，满足其个性化的需求，这将导致顾客价值进一步增加。顾客个整体的功能网链和组织结构模式。价值和关系价值是顾客价值驱动的CRM战略的的两个支撑点，他们之间的互动是一个增强系统。因此，为顾客创

4、造的价值越多，越能增二平衡计分卡视角下的企业价值链加顾客的满意度，提高顾客忠诚度，实现顾客保持，也有利于增加企业平衡计分卡作为战略管理工具，企业活动是价值创造的过程，可收益，如图1所示。以将企业活动根据平衡计分卡的四个方面分解为财务价值链，顾客价值链，内部经营价值链，学习成长价值链。财务价值链以经济增加值四顾客维度的价值链内部控制构建：满足顾客需求的内EVA为主线，通过企业价值最大化出发，增加收入，减少成本费用，提部控制高资产使用效率，建立适当的资本结构，减少资本成本。顾客价值链顾客维度价值链从满足顾客需求出发，通过顾客价值驱动CRM从满足顾客需

5、求出发，提供产品和服务，售后服务，增加消费者剩余，的战略机理，分析CRM中各要素。将平衡计分卡顾客维度的目标转满足顾客需求。内部经营管理链从顾客需求到产品的设计，从设计到化成平衡计分卡顾客指标，关键的顾客指标包括：市场占有率，顾客保生产再到提供产品。学习价值链从提高员工素质的角度出发，加强对持率，顾客增加率，顾客利润率等。从企业内部控制角度，分析这些指员工的培训，提倡团队学习，打造学习型组织文化。标的风险因素，找到关键控制点，实施控制活动，检查实际与目标的差在传统的职能结构设置中，各部门相对独立，职能部门的目标是异，分析控制效果。创造职能价值，不

6、对其他部门的价值创造负责。也就是说，为顾客提(一)顾客维度的价值链内部控制的控制环境供的增值活动被各个相对独立的职能部门割断了，难以形成有机整．顾客维度的内部控制环境市场环境和企业内部环境。市场环体。顾客获得的信息是各部门信息的拼凑，各个部门提供的活动机械境包括宏观环境：政治，经济，科技，法律等和微观环境：顾客，竞争者组合之后传递给顾客，企业很难保证为顾客提供高质量的产品。因等。企业内部环境包括组织结构，组织文化，人力资源等等。由于市此，在传统的组织结构中，企业以自身职能为导向，漠视了顾客价值。顾客价值链是从顾客效用到顾客满意，到顾客保留(增加)

7、，再到市场份额，实现企业价值。就企业内部控制而言，如果需要控制企业各部门活动的风险，创造企业价值，就必须从顾客需求出发，建立基于顾客维度的价值链内部控制体系。三、基于顾客维度的价值链分析(一)CRMCRM(CustomerRelationshipManagement)是顾客关系管理的简称，主要含义就是通过对顾客详细资料的深入分析，来提高顾客满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。顾客关系是指围绕顾客生命周期发生、发展的信息归集。顾客关系管理的核心是顾客价值管理，通过”一对一”营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾MoDERNBUSINES

8、S现代商业~22．3FinanceandREcountingResearrhI财会研究中小企业内部控制研究杜希杰辽宁金融职业学院1101