探索建立医院员工满意度调查表-论文.pdf

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1、i服务质量Service0ualit《中国卫生质量管理》第21卷第l期(总第116~)2ou年叭月探索建立医院员工满意度调查表譬许朝晖罗轶玮【摘要】目的探索建立科学、合理的医院员工满意度调查表。方法借鉴当前国内外满意度评价量表，结合国内医院实际情况，运用逐层分析法、关键驱动因素分析法、市场调研法、四象限分析技术等，确定影响医院员工满意度的主要指标、权重及调查方式结果构建了包括10项一级指标、42项二级指标的医院员工满意度评价指标体系，并进行了实际工作成效诊断，提出了改进方向。【关键词】医院员工；满意度；调查表EstablishmentofQ

2、uestionnaireonSatisfactionofHospitalEmployee／XUZhaohui，LUOYiwei．／／ChineseHealthQualityManagement，2014，21(1)：70—75AbstractObjectiveToestablishascientificquestionnaireofhospitalemployeesatisfaction．MethodThecurrentdomes—ticandinternationalexperiencean(1resultsofestablishings

3、atisfactionassessulentsystemwasapplied．Combinedwithactualsitua—tioninChina，methodslikelayer—by—layeranalysis，keydriveranalysis，marketresearchmethodandquadrantanalysiswerea—doptedtodeterminetheindicators，weightandinvestigationmethodonsatisfactionlevelofhospitalemployee．Resu

4、ltAnindexsystemwasbuiltconsistingofl0firstclassindicators，42secondclassindicators，whichincludeddiagnosisofactualeffectivenessandsuggestionsforimprovement．KeywordsHospitalEmployee；Satisfaction；QuestionnaireFirst-author~addressEastHospitalofShanghai，EastHospitalAfiliatedtoTo

5、ngjiUniversity，Shanghai，200120，China一家医院的发展成效，除需关程度上反映了员丁关注焦点和情感与调查表本身稳定的平衡，故采用注外部服务对象满意度之外，员l需求。但其考量维度、指标权重是两级指数结构和动态赋权方法，以满意度也是重要衡量标准。开展静态设置，未见系统分析T具和方保证调查表的实际研究价值。两员【：满意度测量，解员需求，是法描述，在动态判断员一[关注重点级指数结构足指上一层级共性领医院科学化管理的酉点。准确评进而提供一r作改进和支持方面无从域的类别指标相对稳定不变，下一估员I满意度，需要系统的和科学价

6、。层纵根据具体关注因素设置调整的指标设置、测评实施以及结果分义章钳对日前医院员工满意度指标，可根据时间和关注内容变化析。目前，医院员T满意度测评指测评的薄弱点进行深入研究，试图进行调整。动态赋权方法是指在标多种多样。通过查『剌义献发现，建立一套相对客观、合理的医院员员T满意度评估结构中，下一层级、内引用较多的是《某市一级医院I满意度评价量表，为医院科学管指标计算上一层级指标时，其赋予员T满意度州查量表》它主要理提供决策支持。下级指标的权重是动态变化的，且从员T对T作本身、_r作配、T作随测评时限指数变化而调整。M报、1作群体、医院管理以及科

7、室1医院员工满意度调查表的管理等6个维度对员一r满意度进行建立1．1指数结构模型测评。上述指标体系包含J，与员工引入美国服务领域满意度评估实际利益相关的二级指标，如工资在设计医院员T满意度渊查表模型一servQua1服务感知评价理福利、培圳机会、能力发挥等，一定时，必须考虑员丁满意度动态变化论。美国著名的服务管理研究专家Parasuraman、Zeithaml、Berry许朝晖罗轶玮于20世纪80年代提ServQual服上海市尔方医院／同济夫学附属东方医院上海200120务感知评价理论。它将服务受众·70·ChineseHealthQual

8、ityManagementVo1．21No．1(SN116)JAN．2014探索建立医院员工满意度调查表——许朝晖罗轶玮《中国卫生质量管理》第2l卷第1期(总第116期)加l4年