SZDB∕Z 338-2018 商品质量调查评价指南.pdf

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1、ICS03.120A00SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z338—2018商品质量调查评价指南CommodityQualityInvestigationandEvaluationGuidelines2018-12-05发布2018-12-30实施深圳市市场和质量监督管理委员会发布SZDB/Z338-2018目次前言.......................................................................II1范围..........................

2、............................................12规范性引用文件............................................................13术语和定义................................................................14评价原则..................................................................25评价指标......

3、............................................................26评价方法..................................................................37评价程序..................................................................4附录A（资料性附录）商品质量调查评价测算指标体系.............................6附录B（资料性附录

4、）客观质量评价指标的测算方法...............................7附录C（资料性附录）感知质量问卷设置参考要点说明.............................9附录D（资料性附录）指标权重评分示例........................................10ISZDB/Z338-2018前言本文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。本文件主要起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市标准技术研究院。本文件主要起草人：林榕、王卫

5、权、吴萍、赵云龙、谢萍、周鹏、杨志花、贾艳丽、王丽丽、肖春勇、王思、李霄霞、王乾。IISZDB/Z338-2018商品质量调查评价指南1范围本文件规定了开展商品质量调查评价的相关要求，包括评价指标、评价方法、评价程序等内容。本文件可作为商品供方自评、行政管理部门监督、行业监督和第三方评价机构实施评价的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/

6、T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039-2009顾客满意测评通则GB/T22760-2008消费品安全风险评估通则GB/T27922-2011商品售后服务评价体系GB/T31041-2014品牌价值质量评价要求3术语和定义GB/T19000-2016确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1商品commodity用来交换能满足人们某种需要的产品。[GB/T18184-2000，定义3.1.4]注：除服务以外的进入流通领域的产品。3.2质量quality一组固有特性满足要求的程度。[GB/T19000-

7、2016，定义3.6.2]3.3客观质量objectivequality商品客观存在的固有质量。3.4感知质量perceivedquality顾客在购买和使用商品以后对其质量的实际感知程度。顾客在购买和使用商品以后，就会根据自己的实际购买和使用经验对商品的客观质量做出主观评判。3.5供方supplier提供商品的组织或个人。1SZDB/Z338-2018注：改写GB/T19000-2016，定义3.2.5。4评价原则开展商品质量调查评价时，应遵循以下原则：——公正原则。评价人员进行评价时不应带任何形式的偏见。——科学原则。评价的方

8、法或理论应科学合理。——透明原则。评价过程应透明，包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价指标、评价人员及资质等。——有效原则。对评价信息严格审核，保证评价数据真实有效。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上，以保证形成可靠的结论。——持续改进原