服务质量检查程序.doc

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1、服务质量检查程序1目的与范围1.1目的对西南分公司的运输服务是否满足规定要求进行检查，提高顾客满意度。1.2适用范围本程序适用于西南分公司的地面服务、空中服务、以及与此相关的辅助和外包服务。2职责与权限2.1运行质量管理部2.1.1负责本程序的制（修）订及具体实施。2.2各服务单位2.2.1负责本单位的自查工作。3术语2.1采用GB/T19000-ISO9000：2000质量管理体系基础和术语。3.2采用GB/T18764-2002民用航空旅客运输术语。4管理与控制要求4.1服务质量检查依据:国家法律、法规、行业标准、国航股份服务要求、西南分公司质量管理体系文件。4.

2、2服务质量检查人员要求：熟悉与检查有关的规定；能对检查的事项进行客观公正的判定。4.3服务质量检查形式分为自查和抽查。4.3.1服务质量自查由各单位自行开展。各级值班主任（带班乘务长）应按要求自查各岗位的服务质量。4.3.2运行质量管理部每月至少按《地面服务内场质量检查单》、《地面服务质量检查单》和《空中服务质量检查单》的要求进行一次服务质量抽查。4.4对服务质量检查出的不合格服务应进行纠正。自查出的问题应立即纠正；抽查出的问题，运行质量管理部应通知被检单位纠正。4.5对于需制定纠正措施的问题应由检查单位向被检单位下发《不合格项整改通知单》，其中，不合格事实陈述、原因

3、分析和纠正措施以及纠正措施完成情况由被检查单位填写，检查单位应有纠正措施的有效性进行验证。对于验证未通过的纠正措施，被检查单位应重新制定和实施纠正措施。4.6服务质量检查的结果应进行统计分析，5引用/相关/支持性文件无6质量记录6.1地面服务内场质量检查单（表一）6.2地面服务质量检查单（表二）6.3空中服务质量检查单（表三）6.4不合格项整改通知单（表四）7附录表一地面服务质量检查单检查日期：检查人：检查项目检查记录值机仪容仪表、服务态度办理乘机手续的方便性核验证件语言沟通/行为规范候机仪容仪表、服务态度两舱休服务、要客服务引导登机卡、堵大件行李行李行李提取速度行李

4、完好/准时到达行李运输差错的处理不正常时航班变更后及时通知准确说明航班不正常的原因地面人员服务态度值班领导出现场其他中转服务（引导、手续办理）机场售票柜台服务综合需改进的地方表二地面服务内场质量检查单检查日期/航班号：检查人：检查项目检查记录摆渡车车速数量车辆清洁司机着装梯辆车速数量车辆清洁司机着装传送车车速数量车辆清洁司机着装客舱清洁清洁人员到位情况清洁人员数量客舱卫生质量椅套清洁机上杂志及安全须知的配备、整理情况行李装卸搬运工到位及时行李地面运输监控综合需改进的地方表三空中服务质量检查单日期航班号/飞机号航段座位号检查项目检查记录形象仪容仪表精神状态、职业形象广播

5、及时、准确、清晰、亲切普通话、英语服务规范热情服务对出口座位旅客的确认服务语言/行为规范性对呼唤铃的响应速度特殊旅客服务适时与旅客沟通报纸、杂志配备餐食与饮料供应客舱管理灯光控制/登机音乐卫生间的整洁情况乘务长、乘务员客舱巡视客舱环境及用品卫生状况综合航班总体印象需要改进的方面表四不合格项整改通知单编号：西南运质第号签发：受检部门检查日期不合格事实陈述：检查单位：西南分公司运行质量管理部年月日原因分析和纠正措施：部门负责人（签名）：年月日纠正措施完成情况：部门负责人（签名）：年月日纠正措施有效性验证:验证人（签名）：年月日