服务管理体系规范及实施指南.doc

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1、中华人民共和国国家发展和改革委员会发布2004-11-01实施2004-06-17发布服务管理体系规范及实施指南Servicemanagementsystemsspecificationwithguidanceforapplication（修订稿）SB/T10382-2004SB中华人民共和国商业行业标准ICS03.080.01A10备案号：目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务管理体系规范3附录A（规范性附录）服务管理体系规范实施指南10前言服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量

2、有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T19001—2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出并归口。本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。本标准为首

3、次制定。服务管理体系规范及实施指南1　范围1.1本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于：a)实施、保持并改进服务管理体系；b)使组织确信能符合所声明的服务方针；c)向外界展示符合性；d)寻求外部组织对其服务管理体系的认证；e)对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。1.2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。

4、但除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。1.3在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于

5、本标准。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）GB/T19001—2000质量管理体系要求（idtISO9001：2000）GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（idtISO9004-2：1991）GB/T19011—2003质量和（或）环境管理体系审核指南（idtISO19011：2002）3　术语和定义GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1与顾客接触truchcustomer组织在服务提供之前、服务

6、提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互作用的过程。注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。3.2接触点　truchpoint组织与顾客接触时的位置。注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。3.3接触线truchline由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简

7、称双程接触线。3.4接触面truchface由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。注：对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。3.5服务service存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果。注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基本特征。注3：

8、有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。3.6服务特性servicecharacteristic组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服