背水一战 置死地而后生.ppt

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1、背水一战置死地而后生沈旸2016年5月14日国通快递全网依据3月2日下发的提升派送服务质量的通知要求，加之信息技术中心的一些技术解决措施，菜鸟快递指数得分第一次达到35分（2月未考核）。虽然我们3月份得分较1月份成长了13分，但仍在二线快递公司中排名倒数第二。由于没有达到1、3两月平均得分40分的考核要求，所以4月26日菜鸟对1、3月平均得分低于35分的二线快递公司（国通、优速、宅急送）予以线上下单下线3个月的整改处罚。加之4.1因炒信被下线的快捷、全峰，6家二线快递公司仅德邦一家未被下线。对于一年来二

2、线快递公司服务质量、业务量方面的成长值远未没有到达菜鸟预期的目标值。淘宝的主要竞争对手在物流仓储配送服务上的推陈出新，不断拉大与其的差距，逼迫菜鸟在3.28召开了“菜鸟联盟”品牌发布会，首次明确提出了限时承诺服务，商家仅需选择物流时效，物流订单由菜鸟来分配。随之菜鸟快递事业部在4月1日起推出了快递指数2.0版，通过调整及增加了快递企业可内控的考核内容和分值，重点体现在物流时效和投诉与用户评价中的客诉处理。连续的调整充分体现出淘宝对于客户体验的重视，服务质量将取代价格成为快递公司开展淘系业务最为重要的一个

3、选项。二线快递企业不能尽快的改变现状，菜鸟将会把原本分配较少的资源撤出，全力倾斜于能满足行业发展需求的物流企业。菜鸟仓配事业部的设立就是一个信号。二线快递公司平均得分约33分，距离一线快递公司平均得分74分，约有40分之巨的差距；而5家二线快递公司淘系业务的市场份额总和仅3.8%。想生存：快递指数将国通网络长期存在的问题暴露了出来，如何将服务质量的改善落实到实处，以市场能认可的服务品质在残酷的竞争中生存下来；从上到下真正将质量就是企业生命的这一观念牢固树立在我们的日常工作思维中；想发展：要有国通的思想，

4、不要人云亦云，一味的模仿他人。跳出快递的视角，从供应链的角度来做快递，为客户提供有成长空间的新产品，从而获得自己的一席之地，创新应该是国通的常用词。总部职能部门如何做好质量的监督管控？各省公司所属网点的服务质量存在哪些问题？我们需要什么样的管理报表来有效的管控我们的服务质量？菜鸟的快递指数其实是个非常好的工具：让我们能在日常的管理工作中发现存在的质量问题也便于我们在提升服务改善过程中与同行进行比对给我们的质量控制提供了一个清晰的考核逻辑我们1月-3月的服务质量改善情况如何？同行现在做的怎么样？我们的质量

5、改善从哪些环节着手？要生存，抓质量，如何做？物流时效：2860线路准点率(2.0版分值由1.0版15分调整为20分)：3月得分：0分达成率56.32%5月目标得分：1.5分目标达成率：62%改进方案：根据菜鸟提供的1-3月的物流详情统计报表，市场部将菜鸟1-3月的2860线路准点率统计、网点当日派送率统计、派签异常比例统计三个数据进行了比对；5月份2860线路准点率改进以业务量前150条线路为重点整改目标，通过比对菜鸟提供的2860线路数据和我们信息技术中心调取的全程时效数据，由运营中心牵头，成立包含网

6、管、质控、IT在内的专项工作组，逐一分析不达标原因，找出影响线路准点率的问题根源在那里并做对应的调整，涉及到的相关省公司也应积极主动的反馈意见，并将工作组要求予以贯彻实施；物流时效：超7日未妥投率：3月得分：3.16分达成率：0.93%5月目标得分：3.5分目标达成率：0.72%改进方案：3月份国通超7日未妥投率得分为二线公司之首，5月改进仍按3月份的改善方案执行，并尽量争取获得更高分值；虽然国通的超7日未妥投率得到了很大的改善，但各省公司需从改善全网物流时效的角度，对本省发出快件的时效予以重视。对于连

7、续发生延误的线路，及时向总部相关部门反馈信息，会同总部质控部、运营中心、网管中心对延误的快件查找原因并予以整改。备注：从3月初开始，信息技术中心每天将超过六天还未签收的数据，推送签收状态到菜鸟平台，并将异常数据明细提供给质控中心。该数据仅推送给菜鸟，我们的官网，后台均无相关签收信息。派件服务：当日派件成功率：3月得分：5.84分达成率：86.68%5月目标得分：6.8分目标达成率：88.67%改进方案：根据菜鸟提供1-3月物流详情报表中心各省网点当日派送成功率的统计，按地级市级的对1、3月当日派送成功率

8、进行比较，由各省公司负责落实未达成保底值的问题网点或3月达成率下降的网点进行重点督导；各省公司同时也要关注达成率接近保底值的网点的规范操作，确保5月份国通全网当日派送成功率提升；对于由分拨中心、省公司负责转单的快件，必须严格执行总部的各项操作规定，不得以任何理由来推拖或违反相关制度，影响国通整体的派送成功率。派件服务：当日派件成功率：3月得分：5.84分达成率：86.68%5月目标得分：6.8分目标达成率：88.67%改进方案：市场部在5月