图书馆读者投诉问题之分析

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1、第29卷攀登(双月刊)VOI．292010年第4期2010年8月出版NewHeights(Bimonthly)No．4．2010August．2010图书馆读者投诉问题之分析葛文琴(青海师范大学，青海西宁810008)摘要：读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题，如果处理不当，就会进一步激化矛盾，因此成为图书馆管理工作的重点之一。本文认为，关键是要正确认识读者投诉现象，认真分析读者投诉的原因，从读者的投诉中发现图书馆服务工作中存在的问题。同时，要进一步建立和完善读者投诉制度，采取切实有效的措施，不断提高图书馆的服务质量。关键词：图书馆；读者投诉；服务

2、读者中图分类号：G251．3文献标识码：A文章编号：1001-5647(2010)o4—O135—03图书馆是为读者服务的窗口，“以读者为中心、阅制度规定：“图书证只限本人使用。”此规定的目以服务为宗旨”的服务是图书馆工作人员不懈追求的就是防止图书证丢失而给图书馆以及读者都造成的目标。但是，在实际工作中，当读者得到的服务与经济上的损失，其出发点是为了维护读者的利益。预期的期望不一致时，就容易引发读者投诉现象。但是，有的读者对此不能理解，认为图书证件是否借对此问题如果处理不当，就会进一步激化读者与工与他人是自己的事情，图书馆无权干涉。还有诸如作人员之

3、间的矛盾。对此笔者认为，关键是要正确图书的超期借阅罚款制度、图书丢失的赔偿制度、图认识读者投诉现象，认真分析读者投诉的原因，从读书污损的处罚制度以及个别人盗窃图书的处罚制度者的投诉中发现图书馆服务工作中存在的问题。同等，在实践工作中也往往会引起读者和工作人员之时，要进一步建立和完善读者投诉制度，采取切实有间的意见分歧，处理不好，就会激化矛盾，甚至引起效的措施，从而降低读者的投诉率，提高读者的满意读者的投诉。因此，建立和完善读者投诉制度，采取度。切实有效的措施，不断提高图书馆的服务工作质量，一十分必要。、建立图书馆读者投诉制度的必要性(一)建立读者投

4、诉制度有利于完善图书馆的(二)建立读者投诉制度有利于提高图书馆的规章制度服务质量图书馆的规章制度是图书馆内部管理的主要形读者投诉是检验图书馆服务工作质量的一面镜式和运行机制，是保证各项工作按预期目标有序而子。读者投诉有助于工作人员发现工作中存在的问有效地进行的重要手段。衡量一个图书馆先进与题，得到服务质量的信息反馈，从而督促图书管理人否，可以有多项指标体系，如馆舍建筑、馆藏资源、现员加强工作中的薄弱环节，建立新的服务举措。在代技术手段、服务方式以及人文环境等，但最终起决实践工作中，如果发生了读者投诉，就要对读者反映定作用的是其基本制度因素。因此，基

5、本制度的建的问题给予认真的答复，并及时纠正工作中的失误，立和完善，是推动图书馆事业前进的根本动力。这样才能够转化矛盾，消除不利因素，提高工作服务图书馆各项规章制度既是馆内工作正常有序开质量。展的保证，也是维护读者群权力和利益的保证，并且(三)建立读者投诉制度有利于提升图书馆形象经过实践检验是行之有效的制度。例如，图书馆借评价一所图书馆的价值，不但要看图书馆基本(收稿日期]2010—06—20[作者简介)葛文琴(1966一)，女，青海师范大学图书馆馆员。一l35—建设、馆藏文献多少，还要看图书馆是否有一个良好的职业道德和服务意识，在工作中不使用文明用

6、语，的形象。因此，塑造良好的图书馆形象，是图书馆事不能为读者做耐心而细致的工作，自觉不自觉地伤业发展的关键。读者投诉会在一定范围和程度上造害了读者的自尊心。成一些不良的社会影响，但是，如果能够快捷、真诚五是对图书馆工作人员工作能力方面的投诉。地为读者解决问题，其正面的影响力将会更大。随着现代信息技术的迅速发展，图书馆数字化的装二、产生读者投诉的原因分析备向图书馆工作人员提出了新的要求。这就要求图书馆工作人员要有扎实的专业知识和良好的检索技笔者分析以往读者投诉的案例，认为引起读者投诉的原因主要有如下几点。能。然而，个别图书馆工作人员离职业的要求相差一

7、是图书馆的基础设施建设条件差，现实馆藏甚远，他们不了解所在馆的馆藏资源内容以及分布，对如何利用计算机检索电子文献以及查检网上某些资源的数量和质量与读者的需求有差距而引起读者数据经验甚少，当读者遇到问题向他们咨询时，却不的投诉。一些图书馆的馆藏资源陈旧，服务设施、借阅环境差，从而给读者造成不便；新书购置、加工、上能准确而迅速地解答问题，导致服务效率低下，读者架速度慢，导致文献信息滞后，无法满足读者的教学极为不满。和科学研究工作的需求；借阅处的设施设备在工作三、建立和完善图书馆投诉制度的有效措施中出错，让读者等候时间过长；条码阅读器读错数(一)疏通投诉

8、渠道，加强与读者之间的沟通据，造成读者借阅证扫描出来的数据与读者本人所读者对图书馆的投诉，大部分是因为对图书管持证件的数据