医院门诊收费业务流程优化方案的探索

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1、门急诊管理MANAGEMENTOFOUTPATIENT&EMERGENCYSERVICE医院门诊收费业务流程优化方案的探索一韩金灵宋雄程明-

2、“一“。0≯t％—瓢～≈*j一【关键词】门急诊收费流程优化【摘要】从分析原有门急诊收费业务流程存在的弊端人手，坚持“以病人为中心”的理念，从患者的角度出发设计并实施了多元化挂号方案，提升挂号效率；医保卡与银联POS双卡捆绑，简化付费流程；使用电子申请单，优化就医流程；优化人力资源配置，提升工作效率等几种业务流程优化方案，以期为解决“看病难”顽疾，提升公立医院社会形象和服务品质提供

3、一些思路和经验。Discussiononoptimizinghospitaloutpatientchargingprocess／HANJinling，SONGXiong，CHENGMing／／ChineseHospitals．-2010，14(8)：46-48[Keywords]outpatientcharging，processoptimizing[Abstract]Basedonthedisadvantagesofcurrentoutpatientchargingsystemandconceptionsofpati

4、entcentered，diversifiedregistrationsystemfocusedonpatientshasbeendesignedtoimproveregistrationefficiency．ThetiedmedicalinsurancecardandPOScardhassimplifiedchargingprocess．E-applicationhasoptimizedmedicalprocess．Humanresourcesallocationprocesshasimprovedhospitale

5、fficiency．Thoseoptimizedprocessedareconsideredtogivesomereferencesonsolvinghighexpenditureformedicalservicepromotinghospitalsocialimageandhospitalservicequality．Author’Saddress：DepartmentofFinance，AfiliatedXinhuaHospital，MedicalCollege，ShanghaiJiaoTongUniversity

6、，No．1665，KongjiangRoad，YangpuDistrict，Sharlghai，200092，PRC1背景是医院管理的重要方面。门诊收费窗在我院门诊平均停留时间在24,时左口作为医院接待患者、面向社会的第右，其所耗费的非医疗行为用时却占医疗卫生事业改革的不断深化一线，通常都是患者最为集中、流量到所有就诊时间的90％以上，人均诊是大势所趋。在这样的大环境下，公最大且矛盾纠纷较多的工作场所。随立医院作为我国提供医疗服务的主体着我院门诊量的不断攀升，窗口工作和中坚力量，必须就如何提高运营效人员的压力越来越大，

7、矛盾纠纷较为率、降低运营成本、凸显“公益性集中，患者满意度也因此一直无法得质”等方面作出全新的探索和尝试，到有效提升。由此可见，我院原有的以应对医改所带来的困难和挑战。门诊收费业务流程已经不能适应医院我院作为一家大型三级甲等综合业务不断发展的需求。性医院，承担着繁重的医疗任务，门急诊量始终居高不下。近年来我院秉2．1我院原门诊收费业务流程分雾承“以病人为中心”的医院管理年活析动要求，在院领导的统一部署下对现门诊挂号、收费业务流程是医院行的门诊收费业务流程存在的弊端进医疗服务流程的起点和终点。从最初行了反思和剖析，并结合

8、窗口一线职的挂号入诊，到付费、完诊离院，患工工作经验，提出了一系列门诊收费者都要经过这一流程。因此，门诊收业务流程优化方案。随着优化方案的费业务流程是医院医疗服务流程的重逐步实行，一线窗口工作效率逐渐提要组成部分。我院原门诊收费业务流升，患者非医疗服务用时明显缩短，程如图1所示。患者满意度也不断提高。上述流程弊端主要有以下四点：2．1．1患者耗费过多非医疗行为时间，2原有门诊收费业务流程概述埋下医疗纠纷隐患。某知名调查机构对我院门诊流程优化的调查报告(以圈门诊收费业务流程的管理和优化下简称“调查报告”)显示，患者图1我

9、院原门诊收费业务流程图①上海交通大学医学院附属新华医院财务部，200092上海市杨浦区控江路1665号·46·ChineseHospitals，Aug．2010，Vol，14，No8MANAGEMENTOFOUTPATIENT&EMERGENCYSERVICE门急诊管理G察时间仅为3～5分钟，是典型的“三3．1多元化挂号方案，提升