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1、预测Vol.25,No.1FORECASTING2006年第1期面向顾客价值的业务过程改进方法研究1121原欣伟,覃正,蔡俊,伊景冰(1.西安交通大学管理学院,陕西西安710049;2.上海市糖业烟酒有限公司,上海200001)摘要:针对现有方法的缺陷,提出一种新的面向顾客价值的业务过程改进方法(CVO-BPI)。该方法更注重顾客需求对业务过程的影响,对活动投入/产出特性进行了更全面的分析。对于能够从产品/服务属性上反映出来的顾客需求(本文称之为价值要素),将其映射到特定的活动中,作为活动产出,将企业运营成本分摊到活动中作为活动投入,通过数据包络分析(DEA)评价活动的相对有效性,从而确定业
2、务过程改进方案;而对于目前产品/服务属性尚不能满足的顾客需求,视为潜在价值要素,直接指导业务过程改进。关键词:业务过程改进(BPI);顾客价值;数据包络分析(DEA);价值要素;潜在价值要素中图分类号:F270.7;F224.5文献标识码:A文章编号:1003-5192(2006)01-0063-04CustomerValueOrientedBusinessProcessImprovement1121YUANXin-wei,QINZheng,CAIJun,YIJing-bing(1.SchoolofManagement,Xi’anJiaotongUniversity,Xi’an710049,
3、China;2.ShanghaiSugarCigarette&WineCo.LTD,Shanghai200001,China)Abstract:Formendingtheoldmethods,thecustomervalueorientedbusinessprocessimprovementmethod(CVO-BPI)isputforward.Thenewmethodgivescustomerrequirementsmoreattention.Thosevaluecomponentsmappedbyproductcharactersaredeployedintoactivitiesasou
4、tputs.Theoperationalcostsofactivitiesareviewedasinputs.Then,DEAmodelisappliedtoanalyzetherelativeefficiencyofactivities.Accordingtotheanalysisresults,anim-provementplanforBPIisgiven.Thecustomerrequirementsthatcannotbemetbyproductcharactersareviewedaspotentialvaluecomponentsshowingthebusinessopportu
5、nity,whichisappliedtoguideBPIdirectly.Keywords:businessprocessimprovement(BPI);customervalue;dataenvelopmentanalysis(DEA);valuecompo-nents;potentialvaluecomponents1引言活动和过程的改进,具有很好的应用价值。但是,现有方法往往只是集中于活动某个或某几个特定自从90年代初Hammer博士提出“业务过程属性的分析。例如,活动成本分析法更多地考虑了再造”(BPR)以来,它就被认为是企业提高效率,获[2]活动的投入,重点是活动成本的分析,质
6、量功能取竞争优势的重要途径。但是,强调“从一张白纸展开法虽然较好地考虑了过程满足顾客需求和运上重新开始”的BPR却在现实中遇到了困难,成功[3]营要求的能力产出,却没有考虑成本,价值工程率不到30%。因此,Stoddard等又提出了“业务过方法虽然能较好地平衡活动的功能和成本,却缺乏程改进”(BPI)的概念,强调“渐进性”,主张根据企一种有效的机制,将顾客需求和运营要求考虑在业实际情况,因势利导,不断改进,实现企业关键绩[4]内。基于上述问题,本文提出一种面向顾客价[1]效指标的巨大提高。综合而言,现有的BPI方值的BPI方法(CVO-BPI),有效地改进了上述方法可以分为两大类:(1)基于
7、业务过程活动属性分法的弱点。该方法更注重顾客需求对业务过程的[2～4]析的方法,消除不增值的活动;(2)基于业务影响,对活动投入/产出特性进行了更全面的分析。[5,6]过程描述和建模的方法。其中,第一类方法简对于能够从产品/服务属性上反映出来的顾客需求便直观、易于操作,又能将有限的资源集中于关键(本文称之为价值要素),将其映射到特定的活动收稿日期:2005-01-08基金项目:国家自然科学基金资助项目(704
