心理热线电话接线技术及回应方法.doc

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1、心理热线电话接线技术倾听和回应：提问技术、澄清、复述总结、共情影响：解释、面质、引导、肯定化真实：我是志愿者诚恳：我会尽力/我处理不好的事，会找督导/我不能处理的事情，会转介及时：我听到了/是怎么回事/你的感受如何坦诚：我还没有想到，让我想想反馈：我没有听清楚/听了我很感动沉默来电：不用因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默。1向来电者问候后，保持短时间的沉默-“有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别着急，慢慢来”2如果来电者仍保持沉默，咨询员可以告之热线的目的，以及保密原则-“我很愿意帮助你，我们的谈话内容是对外保密的。”3如果来电者

2、仍不讲话，可以让来电者发出一些声音，比如用话筒轻轻地敲一下桌子4重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助5经过一分钟的等待以期取得来电者的信任，但如果在这期间来电者仍然保持沉默，结束来电-“我们的服务时间是16：30到22：30，等你想好了可以再给我们打来，我现在要挂断电话了，再见。”索要建议的来电：1咨询员在回应时要认可来电者的独特性-“您问我应该怎么做，我发现即使在同样的情况下，每个人的做法都是不同的。也许我们可以讨论，看看什么是适合您的解决办法，您愿意吗？”-“您和我是不同的人，让我们谈谈您想怎样处理这一情况。”2间接给建议-“有些人遇到类似情况，会……

3、，您觉得这种方法对您来说可行吗？”-“每个人处理方式不同，也许有人会选择……，你觉得这个方法适合你吗？”不愿挂电话：1找出来电者要求延长谈话时间的原因2如果来电者有必要再多谈些时间，就再给他几分钟的时间3如果要求延长谈话时间，而没有明确的原因时，结束来电：-“咱们的谈话时间已经到了。我们刚才谈了……你可以放下电话以后再静下来思考一下我们的谈话内容。”4与来电者说再见，然后挂断电话挂断之前一起做总结；提醒来电者可以再次来电（但是不要说得太确定，不下保证）结束无意义来电：-“今天你打来电话，我们谈了……但是似乎到目前还没有找到适合你的方法，您可以放下电话再想一

4、想，我相信你有能力处理好自己问题。”-“似乎你面对的情况非常复杂，很难在一次交谈中得到解决，我们再谈5分钟，你想一想自己可以做点什么。”-“处理这样的状况确实非常困难，希望你能在困难的时候关照自己的情绪，多跟朋友交流，祝你得到更多支持。”不礼貌来电：注意：防止增加咨询员潜在的心理枯竭1运用沉默技巧2制定来电的界限-“我们很愿意帮助你，可是你现在情绪这样激动，不太适合交谈，请你先平静一下再给我们打来。”3在感觉通话不再有建设性意义时结束来电-“我们的通话好象对你没有什么建设性，我现在要结束通话了（稍停顿）再见”投诉来电：1告诉来电者现在老师不在，老师会在第二

5、天给他打电话过去处理2跟投诉者约第二天下午或者第三天的具体时间（如第二天下午两点到三点之间）3跟搭伴的接线员聊聊这件事，避免太多影响，关爱自己骚扰来电：1背景中有其他人在笑来电者并提示他/她怎么说2当谈论严肃问题时来电者在笑，而且背景中有其他人在笑骚扰来电的处理：1介绍热线服务，挂断电话2写在交班记录里，反复骚扰予以屏蔽性骚扰来电：1没有确定来电意图以前，用开放式提问2避免谈及有关性的细节，可以询问这件事请对他的影响3集中于现在的问题和来电者的感受，并评估来电者的来电意图—相信你的直觉..如果你感觉很“不好”，结束来电4如果来电者重复谈论这个问题，立即结束

6、来电5说明热线的服务范围结束来电6避免说挂电话后，又允许来电者继续谈自杀来电：1一旦识别出有危险，马上评估自杀危险程度2确定来电者这一刻是否安全3倾听并给与情绪宣泄，表现出对来电者安全状况的关注4传达给对方想要提供帮助的愿望5正常化自杀的想法，永远不要正常化自杀的行为6转介心理危干预热线8008101117（做足够的支持和共情之后转介，避免来电者体验被拒绝）7如果是校园内的危机电话，拨打校保卫处的24小时电话62782001，并联系心理中心自杀来电避免以下：1让有自杀危险的来电者在线等待2马上判断为骚扰电话3如果来电者表达出有自杀想法马上判断来电者有即刻危

7、险4表现出过分的关心和控制，或者会吓到来电者5做出无法保证的承诺，例如事情会变好6否认来电者的感受或过于强调积极的感受7试图通过谈话让来电者放弃自杀的感觉，或试图让来电者感到内疚，告诉来电者自杀将如8何影响他/她的家人或所爱的人9告诉来电者如果他们选择诸如跳楼或开枪的方式自杀，他/她看起来会有多么“血腥和难看”10告诉来电者哪一种自杀方式最致命或需要服用多少片才能够因药物过量而导致死亡11询问来电者,“如果你采用的方式没有致死，你该怎么办？”12假设来电者没有内部资源，而只是关注外部资源