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时间:2020-04-02
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1、领尚地板售后服务管理制度售后服务工作是企业和产品的有力支撑,没有最好的产品,只有最好的服务。为切实加强、规范售后服务工作,特制定本制度。一.售后服务事项:1.测量:提前上门对用户实际需要铺装的地板面积和辅材数量等准确测量;2.配送:提前预约,准时、无误地组织送货、补货、调换、尾货退款等;3.安装:按国家相关标准和程序进行认真、规范地安装;4.维修、保养:按国家相关标准承担质保义务,按公司承诺履行保养义务;5.售后回访:建立健全客户档案,定期售后回访,收集用户意见,处理客户投诉。二.售后服务标准:1.用户优先,站在用户和公司二者兼顾的立场上,为用户提供优质、规范的服务;2.文明施工,尊重用户意
2、见,维护公司形象;3.快速专业,按照国家标准和企业规定为用户提供及时、周到的服务。三.投诉处理流程:接到客户投诉售后记录,并安排人员(合肥市内最迟三天内、外地最迟六天内)上门查看,找出问题原因向相关领导汇报提出解决方案,征求用户意见根据双方达成的解决方案,及时组织实施用户验收及结算。领尚集团(香港)有限公司安徽运营中心领尚地板安装管理条例实木地板,三分质量,七分安装。安装工作是实木地板销售全过程中的一项重要工作。为进一步规范、细化安装工作,特制定本制度。1.公司规定:安装工进入公司,经售后部观察了解后,互相愿意基础上签订一份协议方可上岗。上岗后,须按500元/组(2人)的标准支付安装质量保证
3、金。2.规范安装:⑴.接到售后部的工作安排,询问清楚用户姓名、地址、联系方式等,及时与用户预约上门时间,按约定准时上门施工;⑵.讲究个人卫生,注意仪表,按公司规定穿着工作服,工作期间不穿工作服者,每次罚款10元;工作不满一年中途离开公司,工作服、工具箱等按成本费扣除;⑶.遇有用户疑问,耐心解释,遇有客户刁难,严禁发生争吵、顶撞客户,应及时向售后部汇报,由售后部妥善解决;⑷.安装之前,查明有无不适合安装的情况,提前向客户讲清,并向客户问清有无暗线、暗管等,否则,擅自施工造成的损失由自己承担;⑸.地垅打好,按公司要求用1.5m-2m靠尺找平,监理人员随时带靠尺验收;⑹.严格按公司规定的安装程序进
4、行铺装,必须做到先分色,三六九搓缝试铺,试铺结束,一定要客户在派工单签字认可⑺.遇有安装少板时,应检查一下地脚线、门口条及所需其它物品,一次性报清,以免再跑第二次;⑻.安装完毕,把现场卫生清理干净并让客户验收、认可后在派工单签字,另外向客户介绍使用、保养常识。⑼.将剩余地板与客户结算清楚带回仓库验收入库,到财务部报帐,多余的辅材也必须带回。3.安装验收标准:⑴.平整;⑵.无响声。4.日常管理:⑴.严格遵守公司的各项规章制度,服从公司安排的安装及维修工作,不准挑单;⑵.每月的3号前应将安装结算单交到财务部以便计发工费,逾期未交的,推迟到下月结算,到肥东、肥西等外地安装的,来回车旅费由公司承担;
5、⑶.每月的15号结算上月实际应得的安装工费,安装工费计算到角;⑷.每月的15号召开安装工例会,总结上月安装情况,征求安装工对产品质量和安装工作等方面的合理化建议和改进意见,无故不得缺席、迟到和早退;⑸.规范施工、注意安全。夏天不得赤膊、穿硬底拖鞋施工,连接电源、使用电动工具要小心谨慎,做好防护;⑹.文明礼貌,不得与客户顶撞、争吵,严禁接受客户的香烟、宴请及礼品,生活问题自行解决;⑺.协助消化尾货,充分利用有轻微瑕疵的地板,严重质量问题或用不完的退回仓库;⑻.对自己安装的地板,在保修期内出现问题,接到通知应及时上门查看,轻微问题,自行解决;重大问题,上报售后部;⑼.离开公司,须提前通知,否则,
6、不退安装质量保证金;正式离开公司,如一年内由其安装的木地板没有因安装不当引起投诉,全额退还。⑽.本公司不允许在外私自接活,如活较少,可在外接活,但必须事先征得售后部同意,经请假后方可在外接活。领尚集团(香港)有限公司安徽运营中心
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