青岛海景大酒店服务理念.doc

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1、青岛海景大酒店服务理念我们的企业文化有很丰富的内涵，由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句。一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值。但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的，要做到言行统一，就要在行动之前，让相关的理念再现于脑海之中，我们称之为“理念一句话，行动之前一闪念”。我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里，在你需要的时候把每句话都派个好用场。 文化理念类 1、我服务，我快乐

2、。2、酒店不仅是一个企业，而且是一项事业。3、创造和留住每一位顾客，把每一个员工塑造成有用之才。4、客人的需求就是我们的工作，客人的满意就是我们的成功。5、以情服务，用心做事。。6、领先半步，进入无竞争领域。7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行动和习惯上。8、认同、领悟、渗透、行动、结果。9、用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。10、注重细节，追求完美。11、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。1

3、3、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。14、 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。16、表格量化走动式管理。17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。18、班前准备、班中督导、班后检评。19、关键时间、关键部位、关键问题20、酒店最大的财富是顾客。21、有效服务和无效服务

4、的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。23、管理零缺陷，服务零距离。24、严中有情，严情结合。25、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。26、细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。27、热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客需求，给顾客一个惊喜——让顾客感动。28、使顾客感动是服务的最高境界。 服务准则类 满足需求：1、      有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的

5、需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。2、 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。3、 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键。4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。5、 满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审

6、核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。 服务境界：1、“大服务观”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2、“四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3、顾客一句话，剩下的事情我们办。4、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。5、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。6、向顾客说“不”就是撵客。7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

7、8、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。9、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化；利润也会最大化。11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。12、帮助顾客赢，我们才能赢。13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。15、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。16、有抱怨

8、的顾客最容易成为回头客。17、从最有抱怨的顾客那里得到最有价值的意见和建议。18、与客人争辩，我们永远是输家。19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。20、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。21、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务