机动车综合性能检测服务规范 (正式稿).doc

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1、1DB01001—2002DB34安徽省质量技术监督局发布2011－04－07实施2011－03－07发布机动车综合性能检测服务规范Servicespecificationformotorvehiclemultiple-functiontestDB34/T1327－2011安徽省地方标准ICS07.100.30C53ICS1DB34/T1327－2011前言本标准中的附录A、B、C、D为规范性附录，附录E为资料性附录。本标准于2011年3月首次发布。本标准由安徽省交通运输厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运

2、输管理局本标准主要起草人：许张红、李科、高健、朱刚、董伟、李文杰、刘渊11DB34/T1327－2011机动车综合性能检测服务规范1范围本标准规定了机动车综合性能检测企业和机动车综合性能检测关键岗位从业人员规范服务的基本要求。本标准适用于机动车综合性能检测企业和从业人员，道路运输管理机构对机动车综合性能检测企业实施质量信誉考核以及对机动车综合性能检测从业人员实施诚信考核时可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件

3、，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17993汽车综合性能检测站能力的通用要求GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法JT/T198营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T325营运客车类型划分及等级评定3术语和定义GB/T17993确立的以及下列术语和定义适用于本标准3.1关键岗位keypost对机动车综合性能检测服务质量有重要影响的岗位，包括外检员、检测登录员、路试员、引车员、工位检测员、检测报告审核员、技术咨询员、客车类型等级核验员、燃

4、料消耗量达标车型核查员等。4要求4.1机动车综合性能检测企业要求4.1.1环境设施4.1.1.1机动车综合性能检测企业（以下简称检测企业）应设立宣传栏，在醒目的位置悬挂企业标志牌，设置的各种标识、标志牌应字体统一、规范明晰。4.1.1.2检测间宽敞明亮，工位布局合理，通风、排水、照明设施良好，车辆进、出口通畅。4.1.1.3服务大厅应有标识，设置空调、监视屏、饮水机、电视、休息座椅等便民服务设施。设置用阿拉伯数字1、2、3……表示的交费、登录、取单、咨询等业务办理流程窗口。4.1.1.4停车区域有标识，标示

5、线明显，地面硬化，干净无杂物。4.1.1.5公厕地面清洁、干燥，通风条件良好，空气清新无异味。4.1.2业务公开4.1.2.1在营业场所醒目位置公示道路运输经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定证书等有关经营资质信息。4.1.2.2在营业场所适当位置公示业务范围、检测项目及限值、业务流程、检测流程框图（见附录A、B、C、D）、收费标准明细、站区布局平面框图等有关业务公开情况信息。4.1.2.311DB34/T1327－2011在显著位置公开工作人员照片（免冠彩色证件照片并配有工号）、公正性声

6、明、服务承诺、行风监督人员、管理部门监督（投诉）电话等有关信息，主动接受监督。4.1.3咨询投诉4.1.3.1在醒目位置设置顾客意见箱，放置意见薄，做到及时收集和反馈信息。4.1.3.2实行首问负责制，设立咨询、投诉窗口，每日安排技术人员做好客户咨询、解答等服务工作。4.1.3.3接待顾客的工作人员应热情大方，有问必答，无论是否属于职责范围内，都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决。4.1.3.4顾客不论以何种方式或途径反映的意见、建议、申诉、投诉等，应有专人接待、记录，及时处理，并以当面沟通、书面或电话

7、等方式予以答复，答复时限不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超过3个工作日。4.1.4经营行为4.1.4.1遵守国家及地方法律、法规和规章，切实履行服务承诺，自觉接受行政监管、舆论监督、社会监督。4.1.4.2建立健全检测质量保证体系，严格执行国家标准、行业标准和地方标准，规范检测行为。4.1.4.3依法诚信经营，不缺、漏检测项目，不出具虚假检测报告。4.1.4.4严格执行检测收费标准，依法开具发票。4.1.4.5定期组织客户座谈会或以电话回访等方式征求服务意见或建议，并记录和答复。4.2关键岗位从业

8、人员要求4.2.1基本要求4.2.1.1统一着工作装，仪表端正，举止大方，使用文明用语。4.2.1.2持证上岗，微笑服务。4.2.1.3工作期间不得饮用带有酒精成份的饮料，不得有工作期间吸烟、聊天、吃零食、玩游戏等影响工作的行为发生。4.2.1.4严格按照各个岗位的操作流程和作业指导书进行检测，消除安全隐患。4.2.2外检员4.2.2.1核对车辆的唯一性，确保车、证相符。4.2.2.2按照车辆外观检查项目、方法和