“政府主导型”导游服务外包机制的构建思路

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1、对外铤2013年第11期·总第233期【产业经济】‘‘政府主导型’’导游服务外包机制的构建思路许凌(苏州经贸职业技术学院，江苏苏州215009)[摘要]导游服务质量影响着旅游业的整体健康发展，而导游的合理化管理是提升服务质量的关键因素。目前，导游管理归属关系复杂、导游薪酬和保障不稳定，导游流失率呈增长趋势，构建“政府主导型”导游服务外包的机制，是规范导游管理、提升导游服务质量和社会形象的有效途径。[关键词]导游；服务外包；政府主导型[中图分类号]F746．18[文献标识码]A[文章编号】2095—3283(2013)11-0052-02一、建立导游服务外包机制的必要

2、性业内的普遍做法。导游的薪酬主要来源于导游服务费和(一)导游管理归属关系复杂各项回扣，在零团费、负团费运作的旅游服务中，旅行社从我国导游人员的构成来看，导游人员可以分为专往往将微薄的导游服务费转嫁到各项回扣中，从而使得职导游和兼职导游两种。专职导游是与旅行社签订正式导游不得不依靠收取各项回扣、增加景点等违规做法获劳动合同，属于旅行社的正式员工，有较为固定的服务工得劳动所得，可以说导游承担了旅行社之间低价竞争导作，旅行社为其购买《劳动法》规定的各项保险。兼职导致利润被挤压的压力和风险。游的来源分为三种：第一种是旅行社内从事其他工作但二、建立导游服务外包机制的可行性持有

3、导游证的人员，在旅行社业务繁忙时，从事带团服务(一)导游服务工作的独立性的工作；第二种是挂靠在旅行社或者导游服务公司等机导游工作的内容和性质与旅行社其他工作不同，具构的社会导游，他们没有固定的工作，导游服务的工作来有一定的独立性：从流程上看，导游是旅行社产品的执行自与一家或几家旅行社长期建立的合作关系，需要自己者，导游工作具有很大的独立性，是旅游产品付诸实施的缴纳各项保险；第三种是从事其他行业，同时持有导游执行环节。旅行社开发产品和进行相应营销后，在导游证，挂靠在导游服务公司，利用闲暇时间从事导游服务工工作环节，旅行社的其他岗位工作人员的参与度极低，导作的人员。游独

4、立承担执行旅行计划任务。从职业要求上看，导游2010年国家旅游局组织开展了《导游体制改革》调工作是面对游客的全方位服务，是以语言为主要表达形研，结果显示，在我国近60万持证导游中，有七成左右未式并配以各种服务行为的活动。导游要具备独立执行旅与旅行社或景区签订正式劳动合同，而是挂靠在导游管行计划的基本素质，具备灵活的独立处理问题的组织、应理服务中心或导游公司等机构，成为自由职业者。变和沟通能力；从工作内容上看，导游工作具有很强的独导游人员归属关系的复杂化造成导游管理的复杂立性。在旅游过程中，导游除了按照旅行计划落实食住化。除了少部分导游作为旅行社(景区)正式员工，与其

5、行游购娱各项内容外，还要独立处理发生的各种问题，独存在隶属关系外，大部分的导游与导游服务中心或导游立与游客进行沟通，可以说，游客对旅游产品的体验和感公司仅仅是松散、不规范的挂靠关系，其挂靠单位对其管知与导游有着直接密切的关系。理效力微乎其微。这些导游依靠与旅行社(景区)的个(二)旅行社与社会导游的松散雇佣关系已具备外人合作关系寻找导游服务的工作机会，旅行社(景区)很包的雏形难对导游服务质量进行有效控制和监督，这类导游也因目前，在我国社会导游居多的现状下，旅行社与大量为缺乏职业归属感容易产生职业倦怠。社会导游之间松散的合作雇佣关系实质上已具备了临时(二)导游薪酬和保障

6、不稳定性服务外包模式的雏形。旅行社作为发包方，完成组团在旅游业中，专职导游低工资兼职导游零工资是行和计划行程后，将执行工作打包发给导游，导游通过个人[作者简介]许凌(1974一)，女，江苏徐州人，副教授，研究方向：旅游管理、旅游职业教育、旅游文化等。522013年第11期·总第233期对外镱或者某些导游服务公司接受带团任务并签订临时雇用合使得导游的归属管理和服务监控形成规范科学的导游管同。这种形式的导游服务在旅游业内非常普遍，很好地理体制。调剂了旅游业淡、旺季需求不均衡现象，同时旅行社由于(二)职能成本、规模等限制缩减人员雇佣可实现效益最大化。这“政府主导型”导游服

7、务外包机制，融政府对行业的种服务外包的形式虽然存在很多问题，如对接包方(导行政管理职能、企业的独立运营职能为一体。在这种机游)的利益保障不明确等，但为发展导游服务外包业、完制下，政府、旅行社共同行使导游服务质量的监控和反馈善导游服务外包机制提供了借鉴和可能。职能，导游服务中心(即导游服务外包部门)对导游行使三、“政府主导型”导游服务外包机制对导游的积极管理、派遣、考核、培训及支付劳动薪酬和提供劳动保障，影响代表导游个人与旅行社签订服务外包劳动协议，在导游(一)提升导游社会形象服务过程中，与旅行社及政府共同对导游服务质量进行近年来，由于导游管理工作的混乱和旅游发展