cs模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用

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1、第23卷第4期江汉石油科技V01．23No．42013年12Pl~ANGHANPETROLEUMSCIENCEANDTECHNOLOGYDec．2013CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用张辉(中国石化石油机械有限公司第四机械厂，湖北荆州434024)摘要：现在的市场已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种日益增多。为了满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理质量信息响应更加迅速。介绍了该模块的处理流程，阐述了信息的受理、创建、责任界定、方案决策、动态监控、统计分析，以及与相关

2、模块的集成。实际应用表明，该模块的应用，较好地解决了因产量增加所带来的质量事故增加、质量成本快速增长的管理问题，大大地提高质量信息的响应速度，使质量问题由以往的事后处理转变为过程控制、提前预防的管理。关键词：CS模块；客户服务；石油钻采设备；售后信息反馈；应用效果产品的是石油钻采设备生产企业的一个重要环(Client)、服务器程序(Server)和中间件节。售后信息反馈不准确、厂内处理不及时、跟踪fmiddleware)Y．个部件组成。客户应用程序是系统中不彻底、配套厂家服务不能及时到位等问题，会严用户与数据交互的部件。服务器程序

3、负责有效地管重影响售后服务质量，造成用户较大的报怨，影响理系统资源。中问件负责联结客户应用程序和服务企业市场形象，并将制约企业发展，甚至危及企业器程序，协同完成一个作业，以满足用户查询管理生存。数据的要求。以钻机、修井机、固井设备、压裂设备等为核售后信息处理cs模块由质量反馈信息录人、信心的石油钻采设备，具有结构复杂、作业强度大的息传递、分析决策、配件需求、深入处理和统计分特点，使用过程中的停工和怠工都会给客户带来极析等服务流程构成。可快速向客户给出索赔、调换大的经济损失；另一方面，现在的市场已经由以前和维修等服务响应方案，大幅缩

4、短了处理周期，实相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现现了企业对售后质量反馈信息的快速响应。CS模块特点是产品品种日益增多。为了满足用户的不同需的处理流程如图1所示。求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理2信息的受理和创建质量信息响应更加迅速。以前的产品售后信息处理，由驻外服务人员接到客户要求后，以书面形式在该系统的支持下，企业对售后质量反馈信息递交给售后服务人员，售后服务员接到任务通知并进行实时受理、采集和筛选，保证了售后质量反馈确认后，按照业务流程转入下个环节处理，当信息信息采集的实时性、完整性和准确性。具体做法在

5、某个处理环节停滞时，不能及时流转到下一处理是：由售后服务部门负责将收集到的设备使用过程环节，形成了较长的处理周期，造成客户抱怨。质量信息、用户意见、质量的改进建议和对问题的cs模块的应用有效地解决了石油钻采设备生产企业处理要求等零散信息，进行整理和分类、初步判产品售后信息处理问题。1售后信息处理CS模块的结构和流程作者简介：张辉，毕业于湖北党校行政管理专业，江汉石油管理局第四石油机械厂质量控制中心助理工程cs模块即客户服务模块，主要由客户应用程序师，主要从事质量技术和质量管理。第4期张辉：Cs模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用

6、·79·文件(图纸、工艺路线、安装规范、发运清单)，进行分析和调查核实，提出零(部)件的明细；其次按产生问题的环节(如包装发运、外购(协)件问题、设计问题、自制件问题、用户要求、工艺问题等)进行界定，并将已分类的问题和处理要求下发给对应部门进一步确定、处理，同时在系统中选择原因代码组和原因代码，如图2所示，实现信息的分类和传递。对于重大的、重复发生的以及系统性原因(设计、工艺、设备、材料)引起的问题要详细调查原因，明确责任，并制定消除原因的纠正措施。在企业内部，将设计／工艺、采购、外协、质量控制、生产、销售等部门集成到同一平台上，

7、共享信息数据，对反馈的信息进行协同并行处理，并将最终处理意见传递给销售部门；由销售部门制定服务方案或提出服务配件订单，并安排服务人员实施处理，还要跟踪问题的处理进程，将处理的结果记录在系统相应的位置；待问题处理完毕，则进行服务通知单的技术性关闭，产品的质量信息流形成闭环。通过质量反馈信息受理和创建期、信息责任界定期、协同处理期、服务响应期4个时期，快速向图1Cs模块处理流程客户给出索赔、返厂和维修等服务响应方案，大幅缩短了处理周期，实现了企业对售后质量反馈信息定，然后及时对受理的问题进行确认和录入，并创的快速响应。建反馈服务通知单

8、。一般信息是指由于现场服务人员就能处理的问4动态监控和统计分析题(如缺漏件或仅需提供配件更换的问题)，在1个工作日内给出具体的答复；对特殊、紧急、重在cs模块上可以实时查询、动态监控、跟踪产大和影响生产、安全的信息，开通绿色通道，及时品售后质量反馈