谈谈读者投诉及其应对策略

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1、第23卷第3期河’t群板芜Vo1．23．No．32010年5月HebeiSci—TechLibraryj'ournalMay．2010文章编号：1006-9925(2010)03—0076—02收稿日期：2009—07—28谈谈读者投诉及其应对策略孝图书馆胡莉华[湖北E省孝感市432000]’摘要：“以读者满意为中心”的服务理念和服务宗旨的确立，使得读者对图书馆服务的要求和期望也越来越高，投诉就会越来越多。虽然投诉往往使图书馆出现被动应付的局面，但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机与动力。分析了读者投诉的原因，论述了妥善处理读者投诉的重要性以及积极

2、应对读者投诉的策略。关键词：图书馆；读者投诉；读者工作中图分类号：G252文献标识码：B图书馆的流通服务岗位一直是读者评论的热无法准确迅速地为读者提供所需借阅的文献信息；点。过去，图书馆工作人员害怕读者投诉，常常采取数据系统设备出现故障后不能及时排除，引起读者回避的态度，希望最好不要发生。投诉虽然是读者对不满，造成投诉。图书馆产生不满情绪后的一种表现形式，但它是读(二)图书馆的服务态度欠佳者对图书馆的一种信任。大多数读者的投诉带给了笔者在读者问卷调查中发现，读者对图书馆工图书馆工作存在不足的信息，提出投诉的读者其实作人员工作最不满意的地方，往往不是业务技术和给了图书馆一次弥

3、补过错的机会，帮助图书馆从中服务质量，而是他们的服务态度欠佳。对于图书馆工找到问题，促进图书馆及时改进工作。只要图书馆正作人员来说，要认识到自己的服务不是单纯的借还确对待与处理读者投诉，建立科学的投诉管理体系，图书，自己的服务态度、言语行为也会影响读者利用掌握投诉处置技巧，对读者的投诉善加利用，根据读图书馆的积极性。图书馆工作人员在服务过程中态者的投诉挖掘读者的需求、继而促进业务流程的更度欠佳，主要表现为：对读者表情冷漠、语气生硬，怠加合理化和服务水平的不断提高，这样一来就能赢慢读者询问，缺乏主动服务精神；在工作岗位上无视得读者，为图书馆创造良好的社会效益。读者大声谈笑，影

4、响读者阅读；与读者有争议时，得理不饶人，不给读者台阶下；与读者进行沟通时缺乏一、读者投诉的原因耐心，造成读者误解，引起投诉。(三)读者方面的原因(一)图书馆的服务质量有待提高一是读者对图书馆的期望值过高，满足不了需传统图书馆由于馆藏文献信息资源十分有限，要时便产生不满情绪。一些图书馆外借书库允许外其服务以“图书馆提供什么，读者就接受什么”的单借文献数量太少，借书期限不合理，缺乏弹性。对于向信息服务模式为主，读者的阅读需求很难得到充读者的一些需要，如扩大自习室，提供更多的复印服分满足，读者反馈信息的渠道也不够健全和畅通。图书馆在实行开架借阅过程中，由于读者对图书分类、*胡莉华

5、女，汉族。出生于l975年U月4耳。湖北省孝感市图书排架方法知之甚少，取书存在着很大的随意性人1996年9月于南方城乡建设学校图书馆参加工作，2000年9月调到孝感学院图书馆工作至今。1998年6月于中南财经大学会计专业和盲目性，个别读者甚至公然违背“阅后归架”的规经湖北省高等教育自学考试本科毕业。2004年11月评为馆员。已发定，将书刊随意乱放，致使其他读者找书困难。还有表论文5篇移动电话：13789980819，电子信箱：hulihua一0328@163．的读者为图自己方便，故意夹藏图书，更加剧了错架com。工作单位：孝感学院图书馆；通信地址：湖北唐孝感市交通大道乱架现

6、象的发生。图书馆工作人员的专业知识不足，272号；邮政编码：432000。·76·务等要求不能及时满足，导致读者产生不满，或因图本保障。读者借阅规则、阅览室利用规则、违规处理书馆的电子资源、借阅系统等出现故障，一些读者将规定、文明借阅守则等都应悬挂在室内，使工作人员不满情绪转向现场工作人员发泄。二是由于一些读在处理违规读者时能当场有法可依、有章可循。图书者对工作人员缺乏尊重意识，因而自身出现违规行馆服务质量需要工作人员具有扎实的业务基础，工为时也不愿接受管理。当自己的一些借阅需求暂时作人员只有具备了相应的业务知识之后，才能及时不能满足时就产生不满情绪，少数读者甚至擅自将到位

7、地服务读者。图书馆在认真做好传统借阅服务图书私自带出馆外或撕页、勾画、污染，以及外借故的同时，应努力扩大读者服务的广度和深度。不但要意超期，工作人员在对这些违规行为进行处理时也为上门的读者服务，还要开展电话在线服务，进行电容易产生矛盾和冲突。话咨询、新书推荐、预约、续借、挂失等服务，尊重和节约读者的时间；不但要开展丰富多彩的导读活动，二、图书馆积极应对读者投诉的策略指导读者充分利用图书馆，还要掌握读者的情况，了解读者现实的需求和潜在的需求，使“以读者满意为(一)处理读者投诉的方法中心”的观念深入人心。1．即时回复。