顾客满意度评估分析.doc

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1、某宾馆顾客满意度评估分析某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。图1：项目很满意较满意一般不满意很不满意1进店接待170180250150502手续办理178188260138363大堂布置18023026090404大堂设施18023026090405大堂卫生180190248142426客房布置188192256144407客房设施1501602401501008客户卫生1481622501401009客房服务180195258977010客户用品1481

2、602521489211水电供应200260278501212通信200250288402213电视200250288402214服务态度15016025014010015投诉处理14017025013011016餐厅布置156200300846017餐厅设施156200300846018餐厅卫生16020030013011019餐厅服务15018024013010020饭菜品种15016025014010021饭菜卫生14017025013011022饭菜份量15018025012010023饭菜档次15016025013011024饭菜价格150

3、16025013011025饭菜色香味14015023016012026碗筷餐巾15018025012010027等候时间200250288402228酒水饮料200260270482229酒店外观200250288402230酒店装修210260298201031酒店绿化210260298201232娱乐设施14016022016012033酒店交通210250300301034宣传用品13016020019811235酒店安全2002502884012其他调查资料：1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。2、顾客来本店的次数分

4、布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。4、本店近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%.5、本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。6、据本店员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术培训70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示：图2：项目很满意较满意一般

5、不满意很不满意部门1进店接待21.25%22.50%31.25%18.75%6.25%大堂部2手续办理22.25%23.50%32.50%17.25%4.50%3大堂布置22.50%28.75%32.50%11.25%5.00%4大堂设施22.50%28.75%32.50%11.25%5.00%5大堂卫生22.44%23.69%30.92%17.71%5.24%6客房布置22.93%23.41%31.22%17.56%4.88%客房部7客房设施18.75%20.00%30.00%18.75%12.50%8客户卫生18.50%20.25%31.25%1

6、7.50%12.50%9客房服务22.50%24.38%32.25%12.13%8.75%10客户用品18.50%20.00%31.50%18.50%11.50%11水电供应25.00%32.50%34.75%6.25%1.50%12通信25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%13电视25.00%31.25%36.00%5.00%2.75%14服务态度18.75%20.00%31.25%17.50%12.50%15投诉处理17.50%21.25%31.25%16.25%13.75%16餐厅布置19.50%25.00%37.50%10.

7、50%7.50%餐厅部17餐厅设施19.50%25.00%37.50%10.50%7.50%18餐厅卫生17.78%22.22%33.33%14.44%12.22%19餐厅服务18.75%22.50%30.00%16.25%12.50%20饭菜品种18.75%20.00%31.25%17.50%12.50%21饭菜卫生17.50%21.25%31.25%16.25%13.75%22饭菜份量18.75%22.50%31.25%15.00%12.50%23饭菜档次18.75%20.00%31.25%16.25%13.75%24饭菜价格18.75%20.0

8、0%31.25%16.25%13.75%25饭菜色香味17.50%18.75%28.75%20.00%15.