客户服务代表服务明星申报材料.doc

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1、客户服务代表服务明星申报材料能力有限服务无限一一记十佳服务明星XXXX,25岁,XX年8月进入XX公司，从事10000号客户服务代表工作。近两年来,她兢兢业业，任劳任怨，从一名普通的话务员成长为一名业务拔尖'技能突出的优秀客服代表，先后被评为二星级客服代表一次，三星级客服代表两次,并荣获XX年度公司优秀员工。梅花香自苦寒来XX成为一名客户代表后，她为自己定了一个目标，做最好的客服代表。有了明确目标，她开始了坚持不懈地努力。第一关普通话。普通话培训，她练得最起劲儿；上班下班她随时随地有意识地讲普通话，一有机会就央求培训老师纠正她的资中口音。平常天天听新闻联播，自觉纠正和解

2、决了后鼻音'平翘舌等问题。一份耕耘，一份收获，XX顺利通过普通话二级甲等考试。当了客服代表后，XX才明白掌握业务知识的重要性。为了尽快掌握电信业务相关知识，她放弃了许多休息时间。轮班休息，别人忙着逛街游乐，她却躲在家里背业务规则，记活动方案。想爸爸妈妈了，悄悄打个电话问候问候。XX常常这样想：我要做出点成绩来，让父母放心。班组培训时，她总是手、脑并用，认真记录，主动提问。每次公司开通新业务或开展大型促销活动前，她总是仔细阅读活动方案，熟悉理解全部内容，了解每一个细节，力求在用户咨询时能够给予清楚明白的解释。不知道熬了多少夜，吃了多少苦，XX终于过了业务关，能够与用户亲切

3、有效地沟通，能够恰如其分,得心应手地向用户推荐电信产品了，给用户一种放心'贴心的感觉。现在无论是业务办理、故障申告还是用户咨询投诉、主动营销，XX都能够掌握主动，把控节奏，游刃有余。把微笑留给用户10000号客户服务中心是一扇对外服务的无形口。每天24小时都要应对不同领域、不同层次、不同需求、不同性情的用户。有时一个客服务代表要接听二三百个用户的来电。不管业务多么繁忙，不管遇到多么急躁的用户，XX都要求自己站在用户角度思考问题，换位思考，设身处地理解客户。同样的话无论说多少遍，她都耐心如初。接到性情暴躁的用户来电，她不急不恼。她一面温和地安抚用户，一面耐心倾听，认真记录

4、。委屈的泪水流在心里，真诚的微笑献给用户。然后认真为用户答疑释难。客户怒气冲冲，大声抱怨时，她心平气和、温文尔雅；当客户态度生硬，不依不饶时，她彬彬有礼，以礼相待；当客户不满或误解时，她设身处地为客户着想；当客户投诉时，她认真记录，及时处理追踪。就这样，她的声音如春风吹拂了客户的心，化解了客户的误解,平息了客户的怒气曾有一位用户因小灵通不能正常接听，漏接了家人的来电。所以拨打10000号投诉。电话一接通，客户满口脏话,一腔怒气倾泄而来。面对用户，XX深吸一口气，调整好自己的心态。她听完用户的陈述后，与用户一起分析种种可能,经她判断估计是用户操作不当引起的。她于是耐心指导

5、用户按正确方法操作。用户照她教导的办法再次测试后，电话能正常打进打出了。这时，用户为自己粗鲁的态度感到惭愧,连声说“谢谢！谢谢！刚才我态度太凶了，真不好意思！我刚才误会你了，你还这么热情'这么耐心！你态度真好!”客户的肯定给了XX莫大的鼓励，她悟出了服务的魅力所在。她懂得了：好的客服代表就是及时帮助客户解决问题，改善客户感知，提高客户满意度。问题一追到底处在一线服务的无形柜台，XX虽然没有与客户面对面打交道，但她知道每接听一个电话就是一次与客户的沟通交流,服务质量的好坏，直接影响企业的声誉。不论多忙，她都认真做好每一次客户回访，坚持把投诉客户感到满意、故障申告用户能正常

6、使用作为处理问题的终结。不论是平常下班还是下大夜班，她都始终如一。有时1个小时、2个小时甚至3个小时，她总是把客户反映的问题回复完成以后才离开。同事们关心地问她:"XX,都这么晚了你还不回去休息？XX,下班了你还不去吃午饭？XX,你不累吗？XX,你不饿吗？55她只是笑笑说声：“没事儿，一会儿就回复完了J一句朴实的话，映衬出一颗朴实的心！对她而言，工作是一门艺术，一门需要真心投入、用心付出的艺术。能力有限努力无限为了提高自身素质，XX在紧张工作之余，不断提高业务能力，不断学习普通话，不断提高打字速度。每天她都要记录工作中遇到的疑难问题，用整理归纳记忆方法，总结工作体会。她

7、认准勤能补拙。有问题虚心求教，不耻下问。每晚，她会在脑海里回放“电影S回忆当天接过的每一个电话。仔细斟酌：这件事换个方式处理是不是更好，那句话换个角度讲是不是效果更佳……XX也在不知不觉中实践了孔子教导的“三省吾身”的工作方法。经过不断的实践与努力，她摸索出了一些好的方法。无论接听哪类客户的电话，她都能做到：把话说明白，把道理摆清楚，把问题处理满意。XX是个认真、善于学习的女孩。今年5月班组推荐她参加公司举办的“我与企业共成长”演讲比赛。她自己写好了演讲稿。一稿不满意，她主动询问症结在哪里，需要从哪些方面改进。然后字斟句酌地反复修改，直到