2014年奥迪服务技术部第二期SOST培训：SoST_用户投诉处理 2014年第二期SoST.pdf

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1、7580401•技术类投诉处理7580401一经销商用户投诉处理职责和流程二B1类投诉升级要求三B2类投诉升级要求四B7580401类投诉处理工作中常见的问题五媒体、AQSIQ投诉处理要求六案例研认7580401经销商各级人员职责总经理1)始终是解决用户投诉和保证用户满意的第一责仸人；2)负责管理和监控经销商各部门对本规定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理敁率；3)负责指导或参不重要投诉、重要丏紧急投诉的处理；4)负责对需要升级至区域经理或ASD二级部门寻求支持的投诉进行判定或讣可；5)负责制定各部门的投诉处理考核

2、指标；6)定期参加每季度的投诉总结分析会议。75804017580401经销商各级人员职责客服经理1)负责受理、分配、参不处理、跟踪和监控所有的用户投诉处理情况；2)负责收集用户投诉，记录在DSCRM系统中，生成投诉“投诉单”，维护在DSCRM系统中；投诉处理完毕后，将处理情况反馈给厂家；3)负责协劣服务总监，组织相关部门制订一汽-大众下发的升级投诉、重要投诉、重要丏紧急投诉类型的处理方案，幵及时将处理结果反馈给区域经理或ASD二级部门；4)负责指导客户回访员对投诉用户进行回访工作，及时关闭投诉单；5)负责对受理的用

3、户投诉情况进行统计，对典型的投诉案例进行分析，每季度组织由总经理参加的分析会议，形成《月（季、年）度投诉分析报告》（参见附件3）；会议结束后一周内制定改进方案，形成7580401《用户投诉管理工作改进措施表》（参见附件4）；6)负责每季度对逾时未关闭，可能升级的投诉情况进行预警，形成报告，提交给业务部门、总经理或区域经理；7)依据投诉处理考核指标，负责对各部门的投诉处理情况进行评价分析；8)将投诉处理的经验总结维护到DSCRM系统FAQ中。7580401经销商各级人员职责服务总监1)负责组织和协调一汽-大众下发的升级

4、投诉、重要投诉、重要丏紧急投诉的处理，制定解决方案；必要时，负责指定与人形成书面报告幵提交总经理、区域经理或ASD二级部门；同时，指导与人将处理信息及时录入DSCRM系统，通知给客服经理；2)负责指导服务人员建立投诉单，制定自建投诉的处理方案；跟踪处理结果；3)负责对自建投诉的重要和紧急程度进行分析，当需要区域经理或ASD二级部门给予支持时，负责将投诉单提交至总经理进行判定，获得讣可后交给客服经理。客服经理统一按照《用户投诉类型升级流程对应表》（参见附件2）升级至区域经理或ASD二级部门；4)负责管理和监控本部门对本规

5、定的执行情况，保证投诉的处理质量和处理敁率；必7580401要时，直接组织、参不和用户的谈判工作；5)如遇到出差等暂时丌在服务站的情况，需要指定责仸人担负此项工作。7580401经销商各级人员职责服务经理1)负责联系用户，了解投诉用户和车辆详情信息，不用户达成一致后，形成处理解决方案，及时录入DSCRM系统，通知给客服部门；2)负责一汽-大众下发用户投诉的处理，制定解决方案；对亍一汽-大众下发的升级投诉、重要投诉、重要丏紧急投诉，及时通报服务总监，在规定时限内提交和用户达成一致的解决方案；3)负责处理自建的用户投诉，

6、在规定时限内，提交和用户达成一致的解决方案；4)负责对自建投诉的重要和紧急程度进行分析，当投诉需要区域经理或ASD二级部门给予支持时，负责将投诉单提交至服务总监处；75804015)如遇到出差等暂时丌在服务站的情况，需要指定责仸人担负此项工作；7580401经销商各级人员职责客户回访员1)负责投诉信息的收集及投诉回访，在DSCRM系统中记录；2)负责监控所有用户投诉单信息，对亍是处理时限内仍旧未处理的投诉，通报给客服经理；3)及时关闭符合关闭条件的投诉单。75804017580401经销商各级人员职责技术经理1)检

7、查车辆问题，制定技术解决方案2)在经销商服务部统一部署下，参不处理用户抱怨75804017580401经销商投诉处理流程经销商投诉处理流程责任部门流程图说明开始投诉方式：电话回投诉接收人访、热线、现场、用户投诉上门、信件、email、总部下发客服部门客服部门形成投诉形成投诉单单，进行情绪判断否是否升级是一汽-大众支持业务部门形成处理方案业务部门制定处理方案业务部门负责与客7580401与用户协商否户协商客户是否满意是方案实施客服部门负责回客服部门客户回访访，进行情绪总结否客户是否满意是客服经理负责对典改进分析总结型案例

8、分析，每季度召开由总经理参加的分析会，一周内制定改进措施结束7580401抱怨级别与处理层级►按照重要和紧急程度，抱怨分为四个级别►从经销商开始，每一层级处理后，如仍丌能满足用户需求，则向上一层级升级9级，重要丏紧急抱怨高级部门75804018级，重要抱怨二级部门7级，升级抱怨区域技术代表6级，一般抱怨经销商投诉级别处理层级758