“三网融合”背景下的客户体验和业务能力提升.pdf

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1、“三网融合”背景下的客户体验和业务能力提升吴继坤甲骨文公司电信、媒体行业资深行业经理议题•“三网融合”时代的新挑战•如何成为新的赢家“三网融合”时代的新挑战融合之前的业务模式——烟囱式的私有模式互联网电信运营商广电运营商媒体、出版融合之后的业务模式——客户、产品、渠道的融合模式客户的融合互联网电信运营商媒体、出版广电运营商渠渠融道的融合产品的融合软件、应用语音、网络有线电视、传输内容、数据“三网融合”时代的新挑战——客户、产品、渠道的相互融合将决定财富的创造和消亡互联网用户–16亿手机用户–41亿媒体用户–？？亿广电用户–？？亿家电

2、用户–？？亿资料来源：MarkLipacis摩根士丹利新的赢家-“三网融合”时代¾2010年5月26日,苹果公司以2213.6亿美元的市值,超越微软公司,成为全球最具价值的科技公司。¾2010年9月23日,苹果公司以2658亿美元的市值,超越中国石油,成为全球市值第二大的企业。¾2011年1月4日，苹果公司市值首度超过3000亿美元，仅次于埃克森美孚石油公司3744亿美元的市值。2010年增长率55.9%如何成为新的赢家如何成为新的赢家产品聚焦者渠道客户“客户融合”的关键点在于V体现在企业与客户间关系的改变V体现在企业间客户、产品、渠道融合关系的改变“以客户为中心”——

3、体现在企业与客户间关系的改变“以客户为中心”带来了全新的企业运营视角：∑电信运营商服务的不再是一个“号码”，而是一个客户∑广电企业联通的不再是一台“电视”，而是一个家庭∑出版企业关注的不再是一本“刊物”，而是一个读者∑IT企业提供的不再是一个“应用”，而是一个使用者∑……举例:iPhones、Facebook、Twitter……“以客户为中心”——体现在企业间客户、产品、渠道融合关系的改变“以客户为中心”带来了全新的商业模式：∑给我的客户提供给其他企业的产品∑把我的产品提供给其他企业的客户∑使用我的渠道为其他企业的客户和产品提供服务∑使用其他企业的渠道为我的客户和产品提

4、供服务∑社区化的客户∑……举例:iPhones、Facebook、Twitter……新的赢家-iPhones——“客户”成为不同产品、服务、渠道融合的连接点整合了硬件、制造、应用、内容、运营、支付及商务的产业链最终满足、引导了客户的消费习惯每日使用细分，各项活动的用时百分比资料来源：摩根士丹利新的赢家-Facebook——“客户”成为不同产品、服务、渠道融合的连接点老板（Joe）电子机票小孩（Zach&Jackson）祖父母（Dom&Ida）电子视频（拥抱和亲吻）25美元的生日卡片弟弟（James–高中）妈妈（VitVictoria）手机短信电话（45分钟!!!）Tom

5、的生日弟弟（Rob–大学）妻子（Melissa）在FacebookWall留言同事（Zach&Jackson）领带（电子商务）生日聚会（KTV）新的赢家-Facebook/Twitter——围绕“客户”的营销将变得更有创造力Facebook（通过社区+广告商/供应商获得准确的客户细分）–2009年7月星巴克爱好者增加65.6万，增至370万，月同比增长27%，平均月同比增长约5-6%；–绯闻女孩Facebook页面+广告–自08年4月至9月发送给爱好者朋友的新消息报道达7500万；绯闻女孩页面的爱好者有150万，节目评论达400万；使第二季初演观众达到340万，同比增长

6、13%Twitter（通过广播渠道+广告商和零售商获得实时客户关系）–通过搜索和追踪等方式加入用户的谈话，对销售人或公司的提供重要回馈和信息（微软，捷蓝，福特，百事可乐，斯普林特，可口可乐）“产品融合”的关键点在于X以客户都能支付的价格为他们提供相同的产品V以客户所能支付的最高价格为他们提供有微小差别的产品“产品融合”解决方案——多层的产品管理能力是产品融合的基础面向生产的产品管理与面向客户及融合的产品管理有着本质的不同简单产品绑定产品可定制产品促销产品-篮球频道-体育频道文字报道-促销产品D图片报道CBA足球频道V+体育频道视频报道NBA广告+世界杯专栏专栏运动品牌广

7、告+篮球频道V广告…电子竞技频道世界杯球票综合频道X世界杯队服………“产品融合”解决方案——多层的营销价格结构满足个性化营销包管理能力基于产品的重构和融合，也需要具备营销价格的重构能力产品价值结构营销价格结构折扣目录公共的折扣价格促销产品重定价-促销产品D公共目录公共的计费价格继承+体育频道重定价+世界杯专栏广告价格3000价格500价格50继承世界杯球票特殊的计费价格重定价世界杯队服继承……“渠道融合”的关键点在于V提供标准、一致的服务体验V通过闭环流程获得持续改进的能力“渠道融合”解决方案——以客户为中心的营销/销售/服务闭环管理获取