服务意识及微笑服务培训.pdf

《服务意识及微笑服务培训.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、1什么是服务什么是服务服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。2为什么要有服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的顾客要的是什么顾客要的是什么顾客服务的等级顾客服务的等级34竞争带来的竞争带来的………………自己想法的产品自己想法的产品最符合最符合最适合自己的最适合自己的产品产品喜欢的产品喜欢的产品自己最自己最5在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增我们唯有提供各种各

2、样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来挽留顾客。67891011著名台著名台湾企业家，被湾企业家，被誉为东南亚的誉为东南亚的““塑胶大王塑胶大王””。。12顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务13提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作…………1415

3、顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原原因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心16美国美国LOMALOMA协会的一项研究表明协会的一项研究表明好的服务好的服务差的服务差的服务每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问题,105%会1/5的人会告诉20个人成为忠实永久客户.开发新客户比维系旧客户一次不好的服务需要12次要多花五倍的时间和成

4、本好的服务来修正17一个一个满意满意的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意18一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉

5、者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系19乔乔··吉拉德的吉拉德的““250250定律定律””顾客的价值不在顾客的价值不在于他一次购买的金额，于他一次购买的金额，而是其一生所能带来而是其一生所能带来的总额，包括他对亲的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样朋好友的影响。这样积累起来，数目相当积累起来，数目相当惊人。惊人。2021服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行行为为，以及造成这些行为的，以及造成这些行为的原因原因；这些；这些行为和行

6、为的原因导致了顾客满意或行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。不满意。22关键因素关键因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度23顾客服务的等级顾客服务的等级一一二二三三四四五

7、五六六有有保保专专超超专专长长问问持持人人常常业业期期必必沟沟负负服服顾顾伙伙答答通通责责务务问问伴伴等级你的位置在哪里？你的位置在哪里？24笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练25微微笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，