岗位工作手册(服务员).pdf

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1、炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册岗位工作手册岗位名称：KTV服务员北京总部2011年1月18日1/35炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册目录门店组织结构图……………………………………………………………3一、KTV服务员岗位说明书……………………………………………………4二、KTV服务员岗位常态工作…………………………………………………5三、KTV服务员的表格管理……………………………………………………6四、KTV服务员工作时间安排…………………………………………………7五、工作前的准备………………

2、………………………………………………9六、客人进房前的包房复检工作………………………………………………10七、包房服务流程………………………………………………………………111.包房服务流程图………………………………………………………112.服务铃响应工作流程…………………………………………………123.非本岗服务项目处理流程……………………………………………124.开酒兑酒服务流程……………………………………………………135.加冰、加酒具、加骰盅服务流程……………………………………146.调节灯光、空调、帮

3、助点歌服务流程………………………………147.答客人问服务流程……………………………………………………158.客人需要续时服务流程………………………………………………169.客人需要转房服务流程………………………………………………1710.客人需要存取酒服务流程……………………………………………1811.包房清洁服务流程……………………………………………………1912.帮助客人代购超市商品服务流程……………………………………20八、包房服务后服务车清理与备品补充………………………………………21九、前往包房服务

4、途中遇状况处理……………………………………………22十、协助其它岗位服务…………………………………………………………23十一、包房巡视工作………………………………………………………………24十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程…………………………………25十三、包房出清流程………………………………………………………………26十四、杯具清洗流程………………………………………………………………28十五、工作交接流程………………………………………………………………29十六、KTV包房总清工作……………………………

5、……………………………31十七、各部位每日卫生总清项目…………………………………………………32十八、各部位周期卫生总清流程及卫生标准……………………………………33十九、KTV服务员考核标准………………………………………………………352/35炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册门店组织结构图营业时间10:00—次日06:00职位店长经理助理收银员服务员保洁技术合计包厢数30-39间112610312440-49间112611412650-55间1127124128门店店长门店经理门店助理服务员收银员保洁

6、员门店技术保安员3/35炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运营部门店职位等级薪金标准直接上级KTV经理直接下级晋升方向门店经理轮换岗位填写日期2011-1-18核准人本职：按标准接待并服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。职责与工作任务：职责表述：上班前的工作准备。上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。职责一工作上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行任

7、务为发生。了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生；主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾职责二工作客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。任务如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等；在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲

8、置时活没干完的现象；职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客职责三工作诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得任务私自做处理决定；职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。职责四工作积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。任务职