酒店管理理论 制度化与人性的管理.pdf

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1、酒店管理理论制度化与人性的管理任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有效的管理应该是制度化与人性化的有机融合，制度是一种理性化的规范，人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将制度化与人性化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。在学习实践科学发展观、贯彻落实“以人为本”的过程中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。酒店的人胜化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。贯彻落实“员工第

2、一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的顾客。实现员满意，酒店服务质量提高，从而让顾客更加满意，酒店又好又快发展。酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性，与服务质量有密切的关系，直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购灭到了高质量的服务产品。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。酒店没有优质的、高标准的服务．就不能在激烈的竞争中取胜。因此，酒店的一切管理工作均应以调

3、动员工的积极性、做好员工的丁作为根本。酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。人性化管理更有利于充分发挥员工T的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。人性化管理是以人为原则和基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的发展。人性化管理强调1叶予舜3/20/20122:46:15PM尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而

4、存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个酒店的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住管理的核心。1．在制度化管理的基础上树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题还是处理问题

5、都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。可以设立总经理信箱或总经理接待，给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。2．把员工培训工作作为人性化管理的有效措施培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员T，

6、他们会选择能给予各种培训，从而能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训发展为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。3．将员工情感管理作为人性化管理的有效途径(1)与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应市场的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才

7、能积2叶予舜3/20/20122:46:15PM极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。在激烈的市场竞争中，酒店业要有大跨度的发展，经营管理理念也要适应形势的发展不断更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店管理的经营者。要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技术业务的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通一员，真正地与员工建立新的伙伴关系。(2)加

8、强与员工的沟通。在酒店管理工作中，加强与员工的沟通，大大调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。员工应熟悉酒店的整体运营方针