雪佛兰经销商电话营销中心执行手册(运营版)-free.pdf

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1、雪佛兰经销商电话营销中心执行手册(运营版)201206经销商电话营销中心的意义？在互联网日趋成为汽车消费者获取购车信息、4S店集客主要渠道时，我们是否有一支更快速、更精准的销售团队响应终端客户的需求？在汽车市场竞争日趋激烈、潜客资源越来越珍贵时，我们是否有一支更耐心、更有针对性的销售团队来高效利用低意向、基盘潜客，以刺激销量提升解决方案－电话营销中心(DCC)1.电话营销作为一种低成本、高效率的营销模式，利用电话、网络平台对目标购车顾客或目标购车市场进行一对一互动式的快速精准营销，是传统展厅销售方式的必要补充，同时对年轻的雪佛兰目标客户群体，具有重要的、深远的意义；2.电话

2、营销中心的建立，将有效提高潜客资源利用率，减少低意向、基盘潜客资源流失，并在销售团队内部引入“鲶鱼效应”，加固竞争机制，以起到刺激销量提升的作用。电话营销中心基本硬件要求名称说明数量办公室-1录音系统8路录音卡1交换机4进8出1电话&耳麦-根据电话营销专员人数而定电脑-根据电话营销专员人数而定管理看板-1执行要点：以上为DCC基本硬件要求，必须配备电话营销中心人员架构模式一模式二（适合电话量大的经销商）销售经理销售经理电话营销主管电话营销主管（1人）（1人）电话营销专员电话外呼专员电话营销专员（X人）(X人)(X人)执行要点：电话营销中心设立在销售部DCC所有成员必须专

3、职，并符合岗位人员要求人数配备原则：DCC主管一人，电话营销专员按销量的10台/月/人标准配备；如配备外呼员，按电话量50通/日/人配备岗位人员要求岗位人员要求1、专科或以上学历；2、具有一年及以上汽车4S店销售、管理、培训经验电话营销主管3、协调能力强4、有电话营销管理和实际操作经验者优先考虑1、高中或以上学历；外表端正2、细致耐心、热情开朗、善于主动与人沟通、自我激励电话营销专员3、普通话标准、表达清晰4、需持有驾驶执照，熟悉电脑操作（网页浏览、Excel、Word等）5、有汽车4S店销售/客服经验者或有志于在电销行业发展者优先1、高中或以上学历；外表端正2、善于主动

4、与人沟通及自我激励电话外呼专员3、普通话标准、表达清晰4、熟练电脑操作（网页浏览、Excel、Word等）5、有汽车4S店客服/前台经验者优先岗位职责及KPI考核岗位职责KPI考核•负责电话营销中心日常管理工作及工作分配，督查工作质量--•系统(DOSS)检查客户跟进情况,及时了解电话营销员和直销员的工作--电话营销主管状况以确保指标的达成•有效整合客户资源,进行客户关系管理分析客户成交量C•协调跨部门工作；负责相关培训及转训-•负责基盘客户再购和SGM总部CEM下发潜客购买跟进及邀约电话跟进率A•负责销售经理分配的低意向客户电话跟进及邀约电话外呼专员•周度分析战败原因，为

5、市场部策划活动方案提出合理依据邀约到店率B•负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态--•参加相关培训，及时了解最新商务政策--留资量•负责网站软文投放和维护，获取潜客信息，留资、跟进及邀约电话跟进率A邀约到店率B•对电话营销中心邀约到店客户进行入店接待并促进成交客户成交量C电话营销专员•周度分析战败原因，为市场部策划活动方案提出合理依据--•负责在DOSS系统中录入、更新客户跟进状态•参加相关培训，及时了解最新商务政策--如果4S店DCC人员架构采用模式二，外呼专员和营销专员的业务交接点以客户首次邀约到店为标准。考核KPI注释A、电话跟进率：首次电话跟进数/(上个月留存

6、未跟进潜客数＋本月新增潜客数)*100%B、邀约到店率：首次邀约到店数/首次跟进数*100%C、客户成交量：当月客户信息系统上报数雪佛兰DCC四大潜客渠道管理潜客来源工作职责接口部门1.•销售经理从DOSS分配至电话营销中心电销员销售部SGM总部下发潜客•48小时内跟进，邀约到店，促进成交销售经理分配规则•策划网络投放软文，在网上获取潜客资源2.•整理并验证潜客数据销售、市场部网络投放潜客•电话培育，邀约到店，促进成交首次跟进规则•提交活动数据报告•分析低意向及战败客户原因3.销售部•电话培育客户，邀约到店，促进成交低意向及战败潜客销售经理分配规则•提交活动数据报告4.•定

7、向开发基盘客户再购售后/客服/销售部基盘客户挖掘•制定活动方案、执行，邀约到店，促进成交售后或客服推荐•提交活动数据报告首次跟进规则DCC潜客分配规则•由首次接待客户的电销人员负责后续跟进和成交首次跟进规则•该电销人员负责潜客的所有销售方案及系统信息录入•销售经理每天早上9：00把B/C/F级潜客及CEM下发潜客划到DCC，展厅销售顾问只负责跟踪接待客户中意向级别为H/A级客户销售经理分配规则•对逾期未跟进的潜客,销售经理直接划到DCC•销售顾问两个月没有成交的客户，由销售经理划到DCC•在售后系统中符合再购要求的