餐厅迎宾领位服务礼仪课程设计.pptx

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1、情境描述情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业一、情境描述用餐高峰期，李先生带着一家老小来店用餐。“李经理您好！”迎宾员迅速迎上前去……选择典型的服务情境情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述情境分析他对餐厅的认可度很高，他认为餐厅的服务也应该让其家人满意。李先生是常客老年人和儿童老年人希望得到敬重与照顾；儿童希望得到关注与保护。家庭聚餐用餐位置不受干扰，每位成员吃得安心、舒适。123情境要素客人心理情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述情境要素个性化剖析1表情:有见到李先生的激动之情，见到其家人的热烈欢迎之意。言谈技巧：对不同

2、的家庭成员采用不同的赞美艺术；对其提出的各种咨询要善解人意、有问必答，让其有受重视之感。忌暴露李经理过往用餐的“隐私”。礼仪跟进常客12称呼：对不同家庭成员的称呼要投其所好。3情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述个性化剖析2在引领中，关注儿童与老年人的动向，及时调整步频，并利用手势与礼貌语言指引方位与提醒安全。情境要素老年人儿童礼仪跟进1服务老年人时适当缩小服务距离，需俯首弯腰；服务儿童时需自然下蹲，以体现出对李先生一家主动、体贴服务的意识和敬重之意。2情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述1桌次安排：宜安排角落、不靠近出口或过道的

3、座位，使其用餐不受干扰。必要时提供儿童椅，挪开儿童座位上易碎、危险的餐具。2位次安排：老年人和儿童的座位需避开上菜位置，以免受伤或受干扰。个性化剖析情境要素礼仪跟进家庭聚餐3情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述1、相关知识（1）迎宾领位服务程序、礼仪规范；（2）迎宾、领位服务中的礼仪要点及作用；（3）常客、老年客人与儿童的心理预期及服务礼仪技巧；（4）领位中面对客人咨询的应答礼仪技巧；（5）迎宾领位服务中的礼仪危机处理技巧。共同探讨启发应用熟悉教材自主学习边做边学必须够用愉快学习提升效能情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练

4、，突破关键2、技能训练训练1：迎宾员厅口等候礼仪训练项目礼仪要点及作用互评自评站姿身姿挺拔，双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展示餐厅的良好形象。YNYN表情面带微笑，目光诚挚，注视宾客到来方向，做好与客人眼神交流的准备。YNYN学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生对门厅等候礼仪的掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。礼仪规范情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练，突破关键2、技能训练训练2：称呼礼仪训练项目礼仪要点及作用互评自评表情表情自然、诚恳，注意眼神交流YNYN称谓准确、有效、礼貌，投其所好YNYN称呼与体态配合自然，体现主动意识

5、YNYN情感真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意YNYN进行听口令游戏，教师报出角色名称，学生依据下表完成称呼礼仪的模拟练习，做好礼仪评价。礼仪规范情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练，突破关键2、技能训练训练3：引领礼仪训练项目礼仪要点及作用互评自评方位在走在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线YNYN体态在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，便于与客人交流及方便为客人提供服务YNYN手势在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据不同的客群适时增加提

6、醒或搀扶等手势，体现服务的个性化YNYN客人咨询真心诚意，善解人意，有问必答YNYN小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。礼仪规范情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练，突破关键2、技能训练训练4：不同客群符合礼仪的餐位安排训练客群符合礼仪规范的餐位安排互评自评情侣靠窗、安静的座位，便于交谈与赏景YNYN带孩子的客人包房，不靠近入口或过道，保证安全YNYN残疾客人隐蔽的位置，不暴露其残缺处YNYN时髦女郎显眼处，迎合其受关注的心理YNYN商务客人包房或安静的座位，免受干扰YNYN朋友聚餐包房，便于尽情交谈，不影响

7、其他客人YNYN小组合作，角色扮演，依据下表所列的不同客群类型，训练就餐座位安排符合礼仪规范的服务技巧。礼仪规范情境分析、礼仪跟进礼仪优化小结作业情境描述知识与技能完成情境，整合能力体验服务中渗透的礼仪，相互借鉴四、礼仪优化走进服务情境扮演服务角色渗透服务礼仪1、教师扮演迎宾员，展示餐厅迎宾领位服务礼仪优化的方法与技巧，解读礼仪优化的策略。2、根据本课情境，小组合作，自主分派角色，在完成迎宾领位服务礼仪的过程中讨论形成礼仪优化的方案。3、小组合作完成并展示迎宾领位服务礼仪优化的成果。4、老师评价、同学互相评价。情境分析、礼仪跟进礼仪优化小结作业情境描述知识与技能

8、内容项目学习反思与促进他