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时间:2020-03-31
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1、接打电话的礼仪须知一、接电话的礼仪:1、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。如果是在家里接听电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对方的尊重,也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听,也应向对方表示歉意。老朋友之间
2、尽管没有必要做出郑重其事的道歉,但向对方解释一下延误的原因也是必要的。2、规范的问候语在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。在家里接电话可以有很多选择,规范一点的可以用:“喂,你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同,在家里,关键是要让对方感到亲切友好,而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的,过于规范
3、化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。例如:电话开门基本话术“您好,,这里是XX,我是小薛,很高兴为您服务。[若两秒没有应答],请问有什么可以为您服务的?”;找相关人员,“请稍等”,5秒以内,电话人不能接听,须说明“您好,XX很快就来”“您好,XX正在XX,请稍等一阵”。要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里,特别要注意的是,在询问对方姓名前,先告知他要找的人不在。例如:当场不能接听电话,“您好,XX正在XX,方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的,我记录了”。当事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他来了我让他回给您可以吗
4、?”[是/否]“好的,我记录了”禁忌:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等3、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。4、要学会记录并引用对方的名字接电话时,对对方的谈话可作必要的重复,重要的内容应简明扼要的记录下来,如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员,应该有意识的训练自
5、己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。5、应在对方挂电话后再挂电话电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束,应解释、致歉。通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。注意挂电话时应小心轻放,别让
6、对方听到很响的搁机声。二、打电话的礼仪:1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间,因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。(公务电话要在白天上班的时间打。私人电话,除有紧急的要事外,白天应在上午8点以后,假日最好在9点以后,夜间则要在晚9点以前。晚9点以后最好不要打私人电话,以免干扰对方的睡眠。一般中午也不宜打私人电话,因为有些人,特别是老人有午睡的习惯。)2、开头很重要无论是正式的电话业务,还是一般交往中的不太正式的通话,
7、自报家门都是必需的,这是对对方的尊重,即使是你熟悉的人,也应该主动报出自己的姓名,因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外,自报家门还包含着另外一层礼仪内涵,那就是,直接将你的身份告诉对方,那么,对方就有是否与你通话的选择权,或者说,有拒绝受话的自由。必要时,应询问对方是否方便,在对方方便的情况下再开始交谈。(给用户打电话时,应首先核对正误,应说:“请问,您这儿是××单位吗?”或“请问,这是×××家吗?”得到肯定答复后,再客气地说:“麻烦您,请找×××说话。”如果打错了,应马上致歉。)而且在打电话之前,确定打内线
8、或打外线是很重要的。具体的做法是:打外线——不认识对方时,应该作详细的自我表现介绍,如:“你好,我是**,**公司销售部经理的秘书。”若你认识对方,而且,你也有个好记性,对方一接听电话时就马上能确定听话人是
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