房地产接待礼仪.pdf

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1、房地产接待礼仪•房地产接待礼仪是房地产礼仪培训频道课程之一，主要讲授房地产营销人员黄金印象的建立、营销人员接待客户礼仪、与客户沟通礼仪等。•房地产营销礼仪培训讲师：钱明珠房地产营销礼仪讲师•钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有5年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。•钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教

2、于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。房地产营销礼仪课程大纲•一、服务意识•1、服务何来？•2、客户体验感知与服务等级划分•3、为什么“口碑广告”如此有效？•4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？•二、赏心悦目的服务形象•1、服务形象原则•2、女性服务人员形象•女性妆面及发型要求•夏季套裙与裤装穿着要求•首饰佩戴礼仪•3、男性服务人员形象•男性仪容礼仪•衬衫穿着礼仪•西装穿着要求房地产营销礼仪课程大纲•三、创造优质服务的个人举止礼仪•“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致

3、关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”•——PaulR.timm•1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）•2、迎客鞠躬与致意礼仪•3、服务人员优雅的行姿•4、服务人员蹲姿礼仪•5、服务人员坐姿礼仪•6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水•7、服务中的引导礼仪•行走引导•上下楼梯引导•电梯引导•开关门引导房地产营销礼仪课程大纲•四、客户沟通礼仪•（一）基本技巧•1、规范的称呼礼仪•2、服务常用文明用语•3、表达技巧•避免使用负面语言•语言中体现以客为本•避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式

4、”与“C式”•及时肯定对方•综合运用副语言•（二）如何应对顾客的不满•1、了解客户为什么会不满•2、为什么要平息客户的不满•3、平息不满的策略•认真倾听（及时道歉、适时提问）•采取行动•跟踪服务房地产营销礼仪课程大纲•（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话•1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”•您好，我是***，您现在方便通话吗？”•2、保持你的微笑和得体的举止•3、控制你的音量和语速•4、明确该说与不该说的•5、合理使用“呼叫等待”•6、重复他的问题•7、先结束通话再挂机•五、服务人员的情绪管理•1、认识情绪•2、为何要进行情绪管

5、理•3、服务工作中不良情绪是如何产生的？•4、如何管理自己的情绪•更多请登陆房地产销售礼仪培训http://www.liyipeixun.org/special/fangdichanspec.html什么是礼仪？•礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。•亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”-------强调人与人之间交往和沟通的必要。•我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪的内容指人们在相互交往过程

6、中指人们在社会交往过程中表示应具有的相互表示敬意、出的尊重、祝颂、致意、问候、友好、得体的气度和风范哀悼等惯用的形式和规范礼节礼貌礼仪仪表是指在特定场合举行的、具有专门是指人的外表。如仪式程序、规范化的活动。如发奖仪式、容貌、服饰、姿态签字仪式、开幕式等等礼仪的原则律己从俗敬人礼仪原则适度宽容真诚平等礼仪的原则律己律己自我要求、自我约束、自我从俗敬人控制、自我对照、自我反省、礼仪自我检点。原则适度宽容是礼仪的基础和出发点。真诚平等礼仪的原则敬人律己礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多从俗敬人做法中最要紧的一条，就是要敬人之礼仪心常存，处处不可原则失敬于人，不可伤适度宽容害他人的尊严

7、，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，真诚平等就等于掌握了礼仪的灵魂。礼仪的核心•礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养礼仪的原则宽容律己既要严于律己，从俗敬人更要宽以待