新喜悦销售流程培训.pdf

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1、新喜悦销售流程培训——店内讲师班广汽本田汽车有限公司销售本部2013年04月新喜悦销售流程优化的背景新喜悦销售流程的核心理念第一章、概述新喜悦销售流程总览小结获取顾客顾客跟进顾客接待议价成交第二章、新喜悦销售流程产品介绍车辆交付试乘试驾客户维系新喜悦销售流程的管理路径新喜悦销售流程的KPI解析第三章、实施管理新喜悦销售流程管理中的常见问题及建议小结概述第一章概述章节内容1.新喜悦销售流程优化的背景2.新喜悦销售流程的核心理念3.新喜悦销售流程总览4.小结1.新喜悦销售流程优化的背景优化背景：•适应不断发展的市场形势•满足顾客的需求•超越顾客的期望值2

2、020•快速、低价、低碳地提供超越顾客期望的商品产销100万台的环保先驱企业•……2012喜悦销售流程升级2001喜悦销售流程启用42.新喜悦销售流程的核心理念原有销原有流程步骤售流程•关注销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车环节售后跟踪•关注产品体验•销售目标达成获顾产试顾议车客现有销取客品乘客价辆户售流程顾接介试跟成交维客待绍驾进交付系•顾客全生命周期售前准备•关注顾客体验•提升顾客满意度需求分析54.新喜悦销售流程总览获取顾客顾客接待产品介绍试乘试驾顾客跟进议价成交车辆交付客户维系议价成交前准邀约到店接待准备识别需求试乘试驾准备跟进准备交车准备回访准备

3、备针对性产品介指引顾客试乘试驾示范联系顾客确定车型迎接顾客2小时回访绍迎接顾客解答疑问试乘试驾换手跟进总结提供增值服务新车确认3天内回访接待顾客深入了解需求试乘试驾体验议价协商款项支付7天内回访初步识别需求应对竞品质疑试乘试驾结束签约付款文件交付定期关怀总结产品介绍试乘试驾总结操作演示首保提醒邀约试乘试驾售后说明交车仪式送别客户65.小结1.新喜悦销售流程和原有流程相比有哪些改进？2.新喜悦销售流程的核心理念是什么？3.新喜悦销售流程都有哪些特点？7获取顾客顾客接待产品介绍第二章新喜悦销售流程试乘试驾一、获取客户章节内容（A-P-C-T-E-S）顾客跟进1.获取顾客的意义2.获取顾

4、客的标准流程3.获取顾客的核心内容议价成交4.获取顾客的工具5.获取顾客的话术演练车辆交付6.小结客户维系1.获取顾客的意义−从被动等待转变为主动出击，扩大集客量。−积极从各种有效的渠道开发可能购买广汽本田产品的顾客，促成销售增长。−拓宽销售顾问进行销售工作的视野，帮助销售顾问有意识的在多种场合进行销售活动。−令人满意的初次接触服务是令顾客留下良好印象的第一步。−记录好顾客第一次联系时提出的需求内容有助于销售顾问之后开展需求分析工作。−顾客的意向购买信息是特约店销售业务的重要数据，定期整理来源于各种渠道的顾客信息，使销售管理工作更加有序、有计划。−管理人员定期监督顾客信息的记录，使

5、KPI的数据更加准确，顾客信息更加精确。92.获取顾客的标准流程获取顾客顾客接待产品介绍试乘试驾顾客跟进议价成交车辆交付客户维系1邀约到店1.1获取渠道1.2信息收集整理1.3致电/面访顾客需求分析10互动练习请各组简述在销售过程中常用的获取顾客的渠道有哪些？每种渠道有哪些优缺点？每组讨论3分钟，并推举一位进行阐述113.获取顾客的核心内容1邀约到店1.1获取渠道相关人员销售经理/市场经理/销售顾问123自然来店推介增换情报获取456电话营销DCC网络营销店外开发123.获取顾客的核心内容1邀约到店1.1获取渠道相关人员销售经理/市场经理/销售顾问1自然来店：自然来店顾客由销售

6、顾问正常接待，具体的流程及要点参见第二章“顾客接待”环节2推介增换：又分为两种情况:•推荐介绍新用户：利用“车主讲座、自驾游、促销优惠活动、新车上市、节假日、生日”等契机，用顾客喜欢的方式主动与顾客保持联系。主动请求保有顾客推介亲朋好友关注及购买，并引导其留下推介顾客的姓名和联系方式；（请参考话术技巧）•增购/二手车臵换：在与回店保有顾客的交流中发掘新的增购换购需求，使其成为新的意向购买顾客；离职销售顾问应将其所有顾客资源转交新的销售顾问继续跟踪。133.获取顾客的核心内容1邀约到店1.1获取渠道相关人员销售经理/市场经理/销售顾问3情报获取：又分为两种情况:•内部情报：销售顾问可

7、利用亲朋关系建立内部情报网，获取意向顾客信息•外部情报：销售部可利用同行/上下关联企业/政府部门/二手车行/修理厂等业务单位提供的信息进行大顾客销售及政府采购业务4电话营销DCC：•设立专员进行电话接听与跟进工作，解决意向顾客无人持续沟通，顾客资源浪费的问题；提升留档率及顾客意向级别，进而邀约顾客到店并由销售专员负责接待并，促使其成交。143.获取顾客的核心内容1邀约到店1.1获取渠道相关人员销售经理/市场经理/销售顾问5网络营销：•设立专员快速、准确、专业、及时的回