危机管理案例—管理词汇

《危机管理案例—管理词汇》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、危机管理案例[6]可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时120人(其中包括40名学生)在饮用可口可乐之后出现呕吐、头痛等中毒症状。紧接着，法国里尔也传来有80多人在喝完可口可乐后出现各种不适症状，还有报道说一名5岁的儿童出现严重的溶血症。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。当日，会场上的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。在回答记者的提问时，依维斯特这位两年前上任的首席执行官反复强调，可口可乐公司尽管出现

2、了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。有趣的是，绝大多数记者没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。记者招待会的第二天，也就是1999年6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还做出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公

3、司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。整个事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降低到最小的限度。1999年6月22日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。1999年6月23日，比利

4、时卫生部决定，从24日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。法国财政部长多米尼克·施特劳斯·卡恩24日宣布，从即日起取消对可口可乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上市。多米尼克·施特劳斯·卡恩是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮品检验合格后取消这一禁令的。法国食品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实，现在该基地生产的可口可乐、淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供给消费者饮用。随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司

5、的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场”。孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，商兴地从商场里领回免费的可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，也可以见到人们在一箱箱地购买可乐。中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6％。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。[7]肯德基：自曝家丑换取诚信肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，其标记KFC是英文KentuckyFrickenCh

6、icken(肯德基炸鸡)的缩写，肯德基在世界各地拥有超过11000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。如今，它已经在全球范围内成为众口皆碑的知名企业。但是，在2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现肯德基的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。肯德基对于突然遭遇的危机事件，态度还是非常坦然的。在2005年3月16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，从16日开始，立即

7、在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余的调料。”两天后，北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌泡粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”三种产品中。在此期间，还发生了几起消费者持发票向肯德基索赔时遭遇刁难的事件。对于出现的这种情况，肯德基的解释是，这是他们自查的结果。到了3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料，3月19日向媒体公布，责令停售。然而，肯德基并没有听之任之，而是自爆家丑，诚信以对。“苏丹红危机事件”中的肯德基就十分聪明

8、，肯德基做出了一个令所有人震惊的举动，即主动向媒体发表声明，“……但是十分遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡调