应该怎样做好售后服务.doc

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1、应该怎样做好售后服务售后服务是商品整个销售过程的重点之一；是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础；售后服务也是我们企业销售产品的责任和义务。有的企业把售后服务做为实现利润再次增长的渠道；有的企业认为是销售的负担，那么我们到底该如何看待售后服务呢？售后服务其实是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，那么售后服务就能使这些顾客成为你忠实用户?用户会为产品、品牌和你的商店说好话、做宣传，产生口碑效应，给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之

2、售后会成为你沉重的负担。如何做好售后服务应从以下几个方面着手：１．首先要树立正确的售后服务观念<服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。２．比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。比如对于售后服务人员做的其它一些额外服务（如家里有老年人的可帮其顺手把垃圾带下楼，修理一下脸盆的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认

3、为你没有任何功利。３．做售后也要敢于创新，不断创新“不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。经销商朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴，看看我们行业的劣势在哪里，我们的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的由我们来做，创新来自灵感，让我开动大脑认真思索吧！４．做好售后服务人员的培训加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服

4、务质量，赢得顾客的满意。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。５．平和心态处理投诉　服务做得再好也不可能让１００％的用户满意，因为我的用户的素质也会千差万别，发生了顾客投诉，处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，维护商业信誉。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长，怎么样处理、解决这些问题呢？一旦出现客户投诉，应迅速做出反应，力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个合理的答复。问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成顾客不

5、便或者损失的，要给予赔偿或者退换，因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。　售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。服务人员服务意识的好

6、坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础