客户服务KPI绩效考核.doc

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1、一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服良好85-95较强一级客服一般70-85强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万1%4万-6万超出4万部分*2%200元6万-8万超出6万部分*3%300元8万以上4%三、薪资计算计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。四、其他注意1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】2.平均响应时间还应考

2、虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看4.销售业绩结算应去除实际运费5.平均客单价的考核方法参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。7.销售额=访客数*转化率*客单价询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数最终下单人数：当日或者次日下单人数