投诉回复信件的要点.ppt

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1、投诉回复信件的要点Rainby’Studio贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudio旅游投诉处理对策Getthefact承认投诉事实Apologize&Sympathize道歉并表示同情Agree&Act对要求条件的认同并行动补救Thanktheguest向客人致谢Actpromptly补救行动及时、到位Followup具体落实追综Setupafile备档案例(吸取教训、杜绝同类错误情况发生)贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudio投诉信应该有哪几部分构成?如何让对方感到你有礼貌，很真诚?请看我们下面的

2、建议。Followtheseinstructionstomakeyourwritingaswellorganizedandeffectiveaspossible.Writingane-mailoraletterrequiresaclearandwell-orderedtext.Whencomposingareplyletter,usethefollowingpointstostructureandorderthecontent:贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudioKeyPointsThankthecustomerf

3、ortheirletter.·Explainwhatyouwilldotoinvestigatethecauseofthecomplaint.·Saywhatactionyouwilltakeafteryourinvestigation.Apologizetothecustomer/client.·Endtheletteronapositivenote.贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudioReplytoLettersofComplaintKeypoints:致谢、致歉说明要采取的什么措施、行动来满足对方的要求（事前

4、调查了解）简单说明造成错误的原因（但不要推卸责任）说明已经采取的措施，以防止今后发生类似的情况希望保持长期良好的关系如对方提出不合理的要求，提出你的拒绝理由，但语气要委婉，不要使对方觉得你在怀疑他贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudio传递准确的信息Ifyouwanttoknowhowtolayoutyourletterproperly,gotoYourQuestionswherewereplytoauser'squeryaboutletterlayout.Orgoontodoourquizwhereyoucanche

5、ckthatyouknowhoweachofthepointsabovewascarriedout.在这一页，你会学到使用什么样的语言来应对顾客的投诉。正确的语法会传递准确的信息，适当的场合说合适的语言是非常重要的。贺州学院外语系旅游英语教研室Rainby'sStudio如何写投诉信和如何回复投诉信在这一单元中，我们将学习如何写投诉信和如何回复投诉信。下面是一个生气的商人写的一封投诉信，信中谈了他的一次不愉快的经历。读这封信的时候，想一想下面这两个问题：他写信的目的是什么？他想让收信人做出什么反应？贺州学院外语系旅游英语教研室Rain

6、by'sStudio写投诉信例文1DearSir/Madam,Iamwritingtoyoutocomplainaboutyourhotel.Ihadaterriblestayinroom5012ofyourhotelfromthe24thtothe26thofAugust2002,whenIcametoGuangzhouonbusiness.Firstly,theair-conditioninginmyroomcouldnotbeturneddownorswitchedoff.WhenIaskedthereceptionstafft

7、odosomethingaboutit,theylaughedandtoldmeitwasbetterthanbeinghot.Iaskedyourfrontofhousemanagerandshetoldmeshewouldsendsomeonetomyroomimmediately.Noonecame.Asaresult,IwasverycoldeverytimeIwasintheroom.Secondly,Ifoundthebathroomdirtyandthehotwaterwasalwayswarm.Thirdly,then

8、oiseatnightwasextremelyloudandIfounditdifficulttosleep.Iaskedtochangerooms,butwastolditwasimpossiblebecausethe