SPC讲义基础统计.pdf

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1、R09StatisticalProcessControlSPC统计过程控制讲师：李国防(MinisterLee)李国防•经历：•美国质量协会（ASQ）会员63397902•美国质量协会（ASQ）认证质量工程师（CQE）51594•中国质量协会会员•中国质量协会注册6SIGMA黑带CAQ-BBEC-0600103•中国统计局注册统计师(中级)2005100220532050524•中国质量协会注册中级质量工程师0027442•内部讲师培训师2课程大纲1.品质定义/质量的发展2.直方图与正态分布3.管制图4.制程能力评估5.制程监控6.如何成功推动SPC3§-----

2、--质量/品质?品头论足品斤斤质计较4让我们想一想…5品味品牌品质6§-------品质的定义质量的定义就是一组固有特性满足顾客要求的程度，而不是好的程度。对生产而言﹕质量就是”合乎规格”对消费而言﹕质量就是”顾客满意”品质产品品质服务品质过程品质工作质量7朱兰博士广义质量概念与狭义质量概念主题狭义品质概念广义质量概念产品有形制成品硬件,服务,软件等过程制造过程所有过程产业制造业各行各业:制造,服务,政府等品质被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员,内部和外部评价质量基于符合规范,程序和标准满足顾客的需求质量管理培训集中在质量部门全公司范围质量目标

3、体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任8零缺陷将什么是6σ6σ作?为目标σ水平每百万个机会中的缺点数2σ308,537大部分公3σ66,807司4σ6,2105σ2336σ3.496σ--实例99%(3.8σ)99.99966%(6σ)•每月有140,000次外科手术有误•每月有47次外科手术出差错•每月约开错2万张处方•每月约开错7张处方•每周几乎有2小时停电•每34年只停1小时电10顾客的定义顾客就是产品或服务的接收者。顾客分内部顾客和外部顾客。11顾客满意感>认顾客忠诚与效果顾客顾客期望感=认感知品质顾客满意价值(认知品质)比较感<认好顾客抱怨抱怨

4、处理结果顾客满意不好顾客投诉12将顾客声音转化为要求或CTQ顾客的声音关键问题点要求或CTQ差好我在每个月功能性：每月的顾客要求及时顾客在每月的的不同时间账单定期送达获得账单同一天收到账收到账单。单交不了货交期太长越短越好在28天内交在将VOC转变为CTQ过程中，以下列三个领域中的一个，它有助于定义顾客的声音属于那一个，然后可以更明确判断潜在的关键问题点是什栾?1-作业工时（生产/发送产品和服务需要的时间），2-功能性（产品/服务如何起作用），3-成本。为了进一步将关键问题转变为CTQ，团队可能需要从顾客那里搜集更多的信息。例如，团队可能知道顾客需要更快地服务，但

5、是除非得到有关顾客特定CTQ的附加信息，可能不知道到底多快算快——2小时？或2天？13CTQ(关键品质特性)的定义从顾客的角度定义对顾客最重要的品质/服务的特性。CTQ=反应变数(Y)+规格14排定CTQ优先次序1.必备质量关键特性-MustBeCTQ是改善的关键优先问题。除非这些特性完全起作用，顾客是不会满意的。使用抱怨数据、研究流失的顾客和各种记分卡来找出必备的需求。2.性能质量关键特性-PerformanceCTQ能够改善产品或服务的竞争性。通常，用调查来理解顾客认为与竞争对手相比，公司表现的有多好。3.取悦性质量关键特性-Delighters可能不是当前改

6、善的焦点，但是可能有一天会成为必备质量。团队会了解竞争对手的取悦性质量。15Kano模型—不同类型的要求(CTQ)ExcitingQualityyy取悦性品质(Surprise&Delight)3非必备,2PerformanceQuality满有而且好,则惊喜性能质量yy==ff((x)x)Delighter(Attributes)意度MatureTransformation成熟转变4达成度xx1BasicQuality基本质量不(Inhibitors)必备而且要好,满否则抱怨意MustBe16实例–民航旅行必备要求-必须要做到且做好，否则顾客会不满–安全到达–正

7、确登记–行李与乘客同机到达性能要求-做得越好，顾客越高兴–座椅舒适–行李运送速度–准时到达取悦性特性-不是顾客期望的，但能够提高满意度–选择性免费升级–单人电影或游戏设施–乘务人员的特别关注和服务17QQuuaalliitytyMMaannaaggeemmenentt演进史演进史操作员领班检验员6sigma全面(TQC/TQM)统计(SQC)TQCBY费根堡BY修华特18什么是SPClSPC是英文StatisticalProcessControl的前缀简称,即统计过程控制。是应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控,建立并保持处于可接受的并且稳定的水平,从而保

8、証产品与服