没经验的新人也能成为100分员工.doc

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1、三个重点，教出一流员工在迪斯尼里，教育员工时有什么基本要求呢？我们可以将重点整理为下列三大点：重点一：求效率我在说明员工【教育法则】时，经常引用下列故事：【假设你手上有8枚金币，其中有1枚是假的，比真金币稍微轻一点。如果要用天秤从中找出假金币，最少需要使用几次天秤呢？答案是2次。第一次在天秤的两边分别放3枚，如果两边相等，那就表示假金币在剩下的2枚金币当中，再把那2枚金币放在天秤上，较轻的那一边就是假金币。如果两边的3枚金币并不相等，就表示假金币在较轻的那一边，这是再把较轻的3枚放上天秤，如果两边相等

2、，因为假金币只有1枚，所以一定是剩下的那1枚，如果不相等，那金币当然就是较轻的那边。】这就是所谓【有逻辑】的例子，也就是想出最有效的思考方式，目的在于【减少训练所需的人事成本】。但若依照上司教得方法执行，却到处出纰漏，也可能让员工产生不信任感，造成公司的损失。重点二：多体谅要教育部署任何事情时，都需要发挥同理心，设身处地为对方着想，不要让他们有太大的压力及负担。比方说，对于刚进公司的员工，应该以简单的方法教导基本事项。设计教育课程和教材时，也需要关注人的心理，并且灵活运用举例的方式引导，有助新人在脑中

3、整理资讯，加强理解强度。重点三：有热忱不管教材或者教育课程有多优异，教导的人如果没有热忱，就无法打动员工的心。但是如果像迪斯尼一样，在公司里设立【训练员】结构，或许就不会有问题。若只因为是资深的员工、主管，就必须负责教育新人或部署，那他们可能较容易产生不甘愿的心态。反之，如果是真心想培养新人，就必须具备热情及热忱，对于这一点必须有深切的自觉。point：拿出热情及热忱，认真培养新人！3主管的【态度】，决定员工的【表现】迪斯尼的主管和资深员工会用【迎接游客】的方式对待每一位新人员，并传达【希望你能跟我们

4、一样，以愉悦的态度接待来宾】。笑容，是最好的身教迪斯尼迎接新人的时候，都是用欢迎的【笑容】面对所有新人。这种【欢迎】的态度，在每位新人刚进公司接受培训时，都可以强烈感受到。训练过程中，由接待人员或负责指导的资深员工来迎接新人，此时这些资深员工或主管表现出来的态度，即【温暖的笑容问候】、九十度鞠躬】，就和在园区迎接游客一模一样。这样的态度，背后的意义是【已所欲，施于人】。如此温暖的欢迎方式，意味着老鸟想对新菜鸟说：“希望当你们出现在乐园的任何一个地方时，也能以这样的态度接待游客”。迪斯尼在新人培训时，会

5、透过各种行为，例如热情的笑容、慎重的鞠躬……，传达在园区中工作必须表现出来的态度，让新人潜移默化地学习公司文化。另外，有一点要特别提出，主管和资深员工迎接新人时，脸上的笑容并非硬挤出来的假笑，“笑口常来”对迪斯尼所有员工来说是件简单而愉悦的事。被自然的笑脸及问候迎接，才能让新人更有认同感并融入“迪斯尼大家庭”。point：身为主管，要注意自己的言行，以成为“新人学习的对象”为目标。4“有系统”的训练，让员工充满活力迪斯尼有一套相当严谨的“训练配套”，这是为了培养新人所整理的一套训练系统。这些课程是自“

6、加州迪斯尼乐园”开园以来（1955年7月），经过彻底思考、长期研究，所产生出来的最佳模式。例如，“培育新人不能吝啬费用，再加上迪斯尼的新人需求多，因此人事成本势必比一般公司更高”。除此之外，无法对游客提供“高水准服务”的员工，也不会让他出现在园区。不过，为了不耗费过多时间，课程内容必须有逻辑且合理，同时也包含能鼓舞员工提起干劲、抚慰心情等心理方面的课程。“不训练”只会为公司带来损失不只是迪斯尼，任何公司的主管，应该都希望能好好培养员工，但是到底该怎么训练？有些人经常对新人说：“好好观察别人怎么做自己学

7、起来”。或是只训练2、3个小时，之后就放任不管。其实，大部分的公司都不做新人培训，除非他们自行发问，否则没人会主动倾囊相授，这种做法看似省力又省成本，其实最容易出现下列的重重危机，值得大家深思。危机一：公司形象受损或顾客满意度下降当工读生在店面服务时，因为还没有学习到充分的商品知识及服务技巧，与客人应对时难免会不够熟练。也可能因为花时间寻找商品，导致无法回答顾客，此时便很可能造成客源流失，损失商机。对顾客来说，服务人员部分新人或老手，他们只希望店员能迅速确实的提供商品，这时候就可能产生“什么嘛，这家店

8、的动作真慢……”，甚至出现“我再也不想来这间店了”的想法，造成来客率下滑。换句话说，让一个为充分训练的员工站在前线，会降低“顾客满意度”，带来公司的损失。危机二：找不到努力工作的意义，没有企图心如果老鸟对新人冷漠或不理不睬，他的心理一定会有不安感，心想“为什么我会遇到这种直属长官呢？”刚进公司的新人一定会有“希望在这间公司学习和成长”、“我一定要在这间公司好好努力！”的期待和希望。主管若回想自己刚进公司的心情，以同理心站在新人的立场思考，一定马上就会发现