三维价值驱动的企业业绩评价：理论框架与指标体系

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1、第25卷第4期审计与经济研究Vo1．25，No．42010年7月JOURNALOFAUDIT&EC0NOMICSJu1．，2010三维价值驱动的企业业绩评价：理论框架与指标体系朱明秀(南京审计学院会计学院，江苏南京211815)[摘要]知识经济条件下，股东、员工、顾客三个利益主体的满意度和感知价值成为企业价值的关键驱动因素。企业业绩评价应突出价值创造过程，关注价值驱动因素。三维价值驱动的企业业绩评价指标体系由目标层指标和驱动层指标组成，目标层指标为企业价值，驱动层指标包含股东维度的评价指标、员工维度的评价指标和

2、顾客维度的评价指标。[关键词]价值驱动因素；业绩评价；股东；员工；顾客[中图分类号]F235．99[文献标识码]A[文章编号】1004—4833(2010)04—0065—07van以英国零售商为样本的研究发现，员工承诺每增一、企业三维价值驱动因素长一个百分点，就能为每个商店每个月带来多达20企业价值驱动因素即对企业长期价值起主要决万英镑的销售增长。Bruce和Kay的研究证明，员定作用的源头因素。从企业发展的逻辑转变过程来工满意度和保留率对公司的市场价值会有积极的影看，知识经济社会“知识逻辑”将替代工业经济社

3、会响，有高度员工承诺的公司所产生的三年期股东总的“(物质)资本逻辑”，在知识逻辑代替物质资本逻收益比那些低员工承诺的公司要高出近50％[33。辑的同时，驱动企业价值的关键因素也因之而发生另一方面，随着市场供求关系的变化，市场形态显著改变。由最早的生产导向到市场导向，开始进入顾客导向，一方面，随着科学技术的迅猛发展，掌握先进知顾客成为企业宝贵的稀缺资源和企业利润的不竭源识和技能的人力资本所有者(员工)在价值创造中发泉。“企业经营必须被看成是一个满足顾客的过程，挥着越来越重要的作用，人力资源成为比物质资源而不是一个

4、产品生产过程。产品是短暂的，而基本更稀缺、更有价值的资源。人力资本不但从企业物需要和顾客群则是永恒的”。Banker，Potter和质资本的影子里走了出来而且径直走向大企业的舞Srinivasan对18家旅馆进行的实地研究表明，顾客满台中心，财富的产生越来越依赖于人力资本的创新意度与未来会计业绩显著正相关，而且顾客满意度性才能，依赖于企业家对市场不确定性的把握。还包含了反映过去的财务业绩所不能包含的信而人力资本的创新性才能能否得到正常发挥，取决息。Anderson和Mazvanchery的研究发现，公司当于人力

5、资本所有者(员工)的满意程度，满意的员工前的顾客满意度与公司股票的托宾Q值呈显著正相在工作中能充分发挥其主动性和创造性，从而为企关关系[63。Thomas和Rego的实证研究表明，顾客满业创造更高的价值。较多实证研究成果支持员工满意度不仅增加了未来现金流，而且降低了企业未来意度对企业价值的驱动关系。Barber，Hayday和Be—现金流的波动性。[收稿日期]2010—01—01[作者简介]朱明秀(1964一)，女，江苏如皋人，南京审计学院会计学院教授，博士，从事财务理论与方法研究。·65·知识经济条件下股东、

6、员工、顾客是对企业价值素，从价值驱动过程视角评价企业业绩，能使管理者起决定作用的关键主体。股东提供了企业得以存在及时正确地了解、掌握企业经营成功的关键因素和的必要条件——物质资本，满意的股东会不断向企失败原因，使管理者将工作中心集中于价值驱动过业投入物质资本以实现价值增长基础上的规模扩程，集中于企业持续竞争优势的培植，专注于企业未大；员工投入企业的是知识和技能，满意的员工在产来业绩的提升。品生产和劳务提供过程中会将自己的知识和技能转三维价值驱动的业绩评价着重于评价决定企业化为现实的生产力；顾客以是否支付现金为标

7、准最价值的源头因素——价值驱动因素，并将价值结果终对企业的生产成果进行评判，满意的顾客通过持性指标和价值驱动的过程性指标有机结合。由结果续的购买行为补偿企业价值创造过程中的耗费，也性指标和过程性指标组成的评价指标体系就犹如企为企业价值的持续增长提供了必备条件。因此，股业的“神经系统”一样：适时地“感触”企业的“健康”东满意度、员工满意度和顾客满意度是企业价值的状况；精确地“定位”企业的“病处”；正确地“预示”关键驱动因素。满意是行为主体的一种感觉，它取企业的发展趋势”。该评价指标体系由目标层指标决于行为主体的感

8、知价值，即感知利得与感知利失和驱动层指标组成，鉴于企业价值驱动因素有不同之间的比较和权衡，也就是说，股东、员工、顾客的感的层次，业绩评价体系中的驱动层指标也由不同层知价值驱动了各自的满意程度。所以，股东、员工、次的评价指标组成。三维价值驱动业绩评价指标体顾客的满意度和感知价值构成三维价值驱动因素，系的层次结构如图1所示，该指标体系的最高层次其中股东满意度、员工满意度和顾客满意度为第一为