X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析文档.docx

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1、X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析CRM系统实施的必要性、系统内容及风险2015/11/18目录第一部分：CRM系统建设的背景2一、X公司市场竞争环境状况2二、X公司的客户关系现况3三、CRM针对X公司的存在意义5四、X公司的CRM状况7五、CRM系统建设的目标9第二部分：CRM系统结构分析12一、CRM系统组织结构12二、CRM系统关系架构14三、CRM系统业务模型15第三部分：CRM的实施内容及功能分析19一、系统功能设计19二、功能构成框图21第四部分：系统功能分析26一、客户信息管理系统26二、市营信息管理38三、销售信

2、息管理41四、服务信息管理43五、运营信息管理及分析48六、客户信息分析系统58第五部分：CRM系统信息基础69一、信息渠道及分类69二、信息流向导图72第六部分：实施CRM的生命周期及风险预测73一、CRM管理系统基于信息源的生命周期73二、实施CRM系统可能存在风险74附录：76第一部分：CRM系统建设的背景一、X公司市场竞争环境状况1.宏观市场状况长租房规模化运营及结合O2O互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后，至今虽只经历5个年头时间，但是国内以北上广为经济重心的区域已然培育了诸如青客、自如等相对成熟的长租房运营规模运营公

3、司。长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的发展深化使得信息交换的容量及速度得以迅速增大（T），国家经济的加速增长刺激消费增长（E），国家对于互联网企业的支持及政策补助（P），同时还因为思想上跟为独立锐进的85后甚至90后逐渐步入社会和工作，思维模式上的差异，使得租房市场的需求量大幅增长（S）。根据数据显示，2013-2014年全国高校毕业生接近730万，其中超过30%流向了北京、上海、广州、深圳、成都、重庆及南京等7座城市。同时，这七座1线和1.5线城市中，毕业生用于租房的金额多数占总收入的30-35%，远超出国际租赁合理线的25%

4、，足以反映长租房市场的巨大市场份额及发展空间。2.业内竞争环境X公司凭借着先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借着先入与资金成功抢占了成都范围内绝大部分市场份额。但是成都市场内，除X公司外依然有其他小规模化的二房东正在努力把自身资源升级为品牌公寓，选择区域化市场深耕细作，等待融资扩大市场；而外来的更为成熟的长租房品牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点发展的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯羹；同时，传统房地产企业在经历行业寒冬后亦在图谋转型或尝试新的营收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进入

5、租房行业进行试水。长租房市场整体竞争日益加剧，野蛮生长期逐渐消褪，单纯依赖市场基数庞大而形成大流量进入已经难以让业内任何企业长久地运作下去，如何控制流量流出及让内部流量引导外部流量进入已然成为行业即将面对的新难题。这些因素都对业内企业的服务内容、服务方式、服务意识以及经营管理等方面，提出了严峻的挑战。1.X公司主要客户及其特点长租房本身目标客户即为步入社会时间较短，经济能力尚未达到购置房屋且故乡为异地的年轻人。而X公司在此基础上，出于对客户属性、客户价值、客户生命周期、价值观及租赁安全等多方面，X公司又把目标客户（KeyConsume

6、r）定义为高智职业及高校毕业生。该类目标客户（KeyConsumer）的显著特点为思想上更为独立、锐进、开放；文化水平更高，更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新事物；收入相对稳定且普遍高于当地平均收入线，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。一、X公司的客户关系现况此处中所指客户仅指客户关系管理中的“买卖关系”该种客户关系，为一般意义上的狭义客户关系，下文客户关系均表示买卖关系。基于X公司目前目标客户为高智职业或毕业生群体，故选取网络平台上同为高智职业及毕业生群体聚集的信息分享平台——知乎平台作为客情收

7、集渠道之一。知乎由于在客户群体上X公司有较高重合度，客户信息较之微博或其他论坛等其他信息分享平台具有更高有效率。正面评价：评价中正面、赞许评价比重在70%以上，未含有负面评价，允许有部分中立评价。中立评价：评价中正面、赞许评价与负面、批评评价同时存在，但平衡未倾向于某一方向。负面评价：评价中负面、批评评价比重在70%以上，未含有正面评价，允许有部分中立评价。注1：该统计从2014.01-至今，未包含从未入住X公司，仅从其他渠道得知X公司情况的情况；注2：该统计同时包含在相关评论下“赞同”数量；注3：该统计为排除企业公关实施导致的影响。

8、由统计图可看出，正面、赞许比重在70%以上的正面评价仅占总量中的43%，该结果不完全，且未排除企业公关实施导致的影响。根据统计内容显示，在正负面评价中，占有较大比重的评价方面依次排序如下：正面评价集中于：管家服务、包装设