以客户需求为导向转型概念介绍-CRM-客户关系管理.pdf

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1、以客户需求为导向转型概念介绍会议讨论文件2011年2月11日机密和专有未经麦肯锡许可,任何对此资料的使用严格禁止客户需求的理解与分析是公司向客户需求导向的转型的起始点。总体而言，客户对保险的需求可以分为5大类营销服务▪销售人员的专业素质▪良好的服务态度▪有吸引力的营销活动▪优秀的服务技能WorkingDraft-LastModified02/04/20117:15:26PM▪销售过程的良好体验（职▪服务过程的良好体验（方场环境、销售流程的合理便程度、流程的合理性和性和效率等）效率等）沟通▪品牌定位▪营销

2、宣传▪客户关系管理Printed2010-11-0913:38:11产品价格▪优秀的产品属性▪具有竞争力的产品价格–保障程度–与前期产品比–缴费方式–与竞争对手比–投资回报，等–有吸引力的促销▪易于使用的产品说明材料▪具有竞争力赔付额度资料来源：麦肯锡McKinsey&Company

3、1客户需求可以包括很多内容，但并非所有的需求都可以或值得满足，因此需要通过深入的分析，确定需要满足的客户需求客户需求包括市场预测目前客户的需求未来客户需求▪▪现有客户的需求保险市场估算▪现有客户的需求▪潜在客户的需求▪▪标

4、准化的客户需求保险产品估算▪标准化的客户需求▪差异化的客户需求WorkingDraft-LastModified02/04/20117:15:26PM▪已知的客户需求▪已知的客户需求▪未知的客户需求客户需求分析▪是否有价值？▪是否可行？Printed2010-11-0913:38:11需要满足的客户需求价值主张–如何有效地满足以上客户需求？资料来源：麦肯锡McKinsey&Company

5、2客户需求导向的业务模式要求能够有效满足客户的综合的全生命周期的保障需求：跨公司，跨渠道，跨产品551客户数据平台6

6、内部数据外部数据客户资源支持平台管理平台数据仓库产品/财务...内部调研社会人口行业/企业...市场调研客户2分析/营销管理平台WorkingDraft-LastModified02/04/20117:15:26PM需求3产品2产品N产品1导向定价定价...定价的业服务服务服务务模目标客群目标客群目标客群式4销售/服务渠道代理人公司业电销/网销//中介务人员...客服网站Printed2010-11-0913:38:11...123高质量的客户数据全面、深入的客户需求分析有针对性的价值主张°有效整合内、

7、外部客户信息°基于分群的客户需求分析°跨产、寿的全面的产品/捆绑关键°通过数据治理持续提升数据°基于客户价值的目标客户群确°公司/客户双赢的定价质量定°针对客户需求的渠道设计要求556整合的跨公司的销售和服务渠道整合的客户资源管理强大的支持平台°在客户偏好的渠道提供销售/服°客户权属与使用权限°运营平台/IT系统务°利益分配°人力资源管理°追加销售/交叉销售°管理架构，工具、流程°培训与能力培养McKinsey&Company

8、31.客户数据平台Progressive充分利用所有的客户接触点搜集和完善客

9、户数据，如要求所有客户的理赔都必须向电话中心报告以收集客户数据U不提供V提供调研销售服务渠道规模净保费占比，信息报价保单装订保单维护理赔WorkingDraft-LastModified02/04/20117:15:26PM2005代理人66VVVVU呼叫中心VVVVVPrinted2010-11-0913:38:1134互联网*Progressive.comVVVVU**▪所有客户如有理赔需求皆须联络呼叫中心▪呼叫中心与互联网的重要性超过独立代理人*于1997年推出**可在网络上跟踪理赔进度McKin

10、sey&Company

11、4资料来源：Progressive.com2.客户需求分析…为细分客户群制定针对性的营销策略详细的客户细分与脸谱DIANE:持续保险–仅车险……todrivecustomizedactions进行针对性的营销个人车险市场占比(18-54岁)约30%细分客户群特点：▪喜欢动手，如上网比较价格Progressive占比高WorkingDraft-LastModified02/04/20117:15:26PM▪喜欢低价产品现有保单相关数据▪低风险预期寿命2.0x终身保费2.0x提供特殊

12、的服务内容：有关Diane▪比价服务▪很重视汽车▪网络服务▪家人的影响力很大▪网络折扣（2007年新推出）基本数据▪会和与她买同样款式商品的人来往▪无纸化折扣（2008年新推▪38岁单身女性▪▪重视社交出）租房▪责任感强，例如油箱只剩1/4就会加油▪保全险Printed2010-11-0913:38:11▪重视价格，有轻微会比价的倾向▪对电话直销具有偏见▪愿意上网比价、购物、付款，以取得产品与服务未来的增长点竞争态势概述媒体偏好▪成为忠实的