雅琳娜销售服务流程.doc

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1、雅琳娜销售服务流程打招呼——了解顾客的需求——解答顾客疑惑——成交——与顾客建立关系——送宾（一）：打招呼“欢迎光临”。在顾客走进卖场的10秒之内，口头问候顾客。如何才能体现出你欢迎顾客时热情的态度，微笑是最基本的，所以我们要求微笑着说出以上四个字。不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力，即时问候可以开始就让顾客心理上的压力放松下来，以便服务的顺利开展。（二）：了解顾客的需求顾客进店后一般都会先右后左的方式浏览产品，刚开始大都会先看看，并不愿意与店员接洽，当顾客停留在某一款产品前并表现出兴趣时，店员应适

2、应的作出介绍，开始交流。1、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客的心理、情感等各方面的要求并实现销售目标。接待顾客的时机：①当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；②当顾客较长时间在手里拿着某种商品看的时候；③当顾客的视线离开商品，向营业员方向看的时候；④当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；⑤当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”（即几个人围着一个顾客讲解），以免给顾客造成围攻的感觉。并且营业员之间口径要一致，相

3、互配合。2、店员均应具备相应的专业知识。应能够一眼就判断出顾客属于哪类肤质，目前面临着哪些皮肤问题（要注意顾客的皮肤优点并扩大化赞美，皮肤的缺点也应扩大化介绍），并成功的引导对方进行皮肤测试，用现代化的仪器告诉对方肤质状况（在提供此项服务的同时，店员大多能与顾客建立初步的感情基础），如果时间允许，可向顾客作出产品的推荐，要知道，拿人手软，吃人嘴短。3、初步试探性询问顾客之前用的是哪个品牌的产品，主要目的是了解她的消费能力，根据她的消费力来推荐相应价位的韩国产品。（产品价位太高，她消费有限，会导致成交失败。相反

4、价位太低的产品你介绍给经济实力相当的顾客，她会认为你看低她的消费实力，也会导致成交失败！）知名品牌产品大都不需要作过多推荐，顾客会根据自己的认知度直接购买。店员在与这类顾客交流时可试探性询问她用这个品牌多久了，如果用了两套以上就应该换品牌了（一个品牌在5皮肤上所达到的效果，两套足已，如果继续再用，肤质不会再有多少变化了。）这时可观察顾客是否有更换品牌的动机，如果没有的话，店员不必再过多推荐其他高提成产品。如果她对你的讲解感兴趣的话，她会询问你她的肤质现在应该更换哪个品牌，这时需要店员从顾客的皮肤现状入手，，作

5、出合理的介绍，促使对方购买，这时的成交率会达到80%以上。特别注意，如果顾客有购买意识了，但又不消费，请不必担心你的服务得不到回报，因为这个顾客可能所带现金不够，也可能她还需要回去再查一下资料。或许没过多久她会再次回来，那时的成交率就是100%了。（三）：解答顾客疑惑1、要针对顾客提出的问题及时地给与答复直至顾客满意为止。必须熟知产品资讯，了解自己的店铺，了解产品的特点、优点、利益、好处、掌握产品特色和优势。品牌定位及特点。2、对于一个新开的这种品牌折扣店，大部分的顾客对产品的质量开始都持怀疑态度，这需要店员

6、首先要对自己和雅琳娜折扣店及产品本身质量要有信心，它是最好的，并且会得到其他顾客的喜欢与认可。对自己的讲解要有充分的自信，在顾客面前你就是专家。当顾客问及我们的产品为什么能打折而专柜上的不打折时，我们可以解释到：①我们这是一个品牌折扣加盟店，总部在北京，全国连锁总共400多家。②我们不走当地代理商，所有产品都是总部直接与厂家联系的。因为打折所以有些品牌厂家不提供试用装，这也是唯一与专柜上不同的，至于产品质量我们是可以保证的。3、一部分顾客可能会感觉婵真、skinfood、thefaceshop的价位过高，这是

7、因为现在市面上出现了此类品牌的高防品，看似同样的外包装，但里面的东西肯定是不一样的，所以价格也悬殊很大。这时需要店员去教给顾客一些最基本的防伪方法：①skinfood、thefaceshop的外包装是真空抽吸的硬塑包装，即使拆封后硬塑也不会缩成一团，而防品由于大多是用的保鲜膜做的外包装，所以拆封后会缩成一团；②正品的韩国字体和外包装上的图案每个都非常清晰，而防品由于是印刷的，所以字体和图案一般都很模糊；③我们的产品都是通过正常途径走关来的，所以外包装上都有进出口检验防伪标志和中文翻译说明，而防品和走私来的一般

8、都没有这些标志。④婵真：⑴外包装上有婵真公司的防伪标志，进出口检验防伪标志，中文翻译说明；⑵说明书上有五国的翻译文字；⑶婵真的生产日期是用代码来表示的，开头字母“Q”代表08年，“”代表09年，第二个字母代表月份。4、当顾客问及价格是否能够再优惠时，我们可以委婉的解释本店不议价。5、当顾客需要你根据她的肤质来选择化妆品时，店员需要了解肤质的划分方法，一般皮肤分为五种：油性肤质、中性肤质、干性肤质、混