SAP网络渠道体验管理.pdf

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1、SAP网络渠道体验管理2.0概览今天的客户拥有前所未有的权利透明性信息民主化接触点的社交网络和社区多样性客户意味着谈判的权力从厂商转移到客户从‘关系管理’变革到‘全面体验管理‘在传统的基础上，新的沟通和交互渠道需要更大的适应性和反应能力©2012SAPAG.Allrightsreserved.2增加盈利并降低销售和支持的成本改善客户体验，增强客户忠诚度扩大市场范围，为日益增强的全球化做准备降低成本和增加盈利，同时推动额外的收入通过端到端集成的流程降低总体拥有成本“随着组织开始接受社交网络，社区以及新兴的移动购物，电子商务在CRM

2、的角色益发重要；组织如欲成功，必须发展与整体CRM规划相协调的电子商务战略.”Gartner,MagicQuadrantforE-Commerce,May2010提供卓越的在线客户体验对扩大市场范围和契合客户至关重要©2012SAPAG.Allrightsreserved.3SAP网络渠道体验管理应用2.0适用所有人的单一E-商务,E-营销&E-服务平台消费者企业Web渠道经理享受一份快速便利的在线利用强大方便的自助服务和设置和管理您的Web商店并分析购物体验和跨越所有的接从一个地方管理所有的销售和优化您的在线业务触点获得一个一致的体验和服务交

3、互©2012SAPAG.Allrightsreserved.5范式的变迁–单一网络渠道，用于销售，服务和营销电子商务找到产品购买产品电子营销搜索产品在线促销电子服务论坛注册产品服务从独立的系统….©2012SAPAG.Allrightsreserved.6范式的变迁–单一网络渠道，用于销售，服务和营销…变为集成的、一致的客户体验网络渠道搜索产品论坛找到产品在线促销购买产品服务©2012SAPAG.Allrightsreserved.7在企业生态系统之上可以直接使用的方案CRM预定义的最佳实践流程标准的用户界面和导航流程线索订单客户管理多语

4、言，多币种业务伙伴集成报价营销活动客户服务合同产品推荐在一个平台上运行多个应用服务请求忠诚度管理经过充分测试的应用模板(安全性,配置产品辅助功能)导航包含在维护合同中网络渠道页面和视图内嵌的扩展概念风格和用户界面定价定价可承诺量开票开票产品替换产品配置产品配置生产计划交付退货处理退货处理ERP订单处理SCM©2012SAPAG.Allrightsreserved.8SAPWeb渠道体验管理交互式用户界面交互式用户界面利用Web2.0技术的创新界面为用户提供高度交互的购物和产品支持体验产品展示模式为客户提供多种模式展示产品目录价值通过

5、卓越的在线客户体验丰富的产品细节视图提供广泛的产品信息，包括图片，附件，多媒体文件等等实现差异化搜索帮助客户轻松找到产品，并提供直观的目录导航增加在线转换率向导式浏览通过可视化线索一步步引导客户把产品支持的流量导向低成本的在线通道提高客户忠诚度©2012SAPAG.Allrightsreserved.9Homepage©2012SAPAG.Allrightsreserved.10ProductDetailView©2012SAPAG.Allrightsreserved.11ProductCatalog–AlternativeThem

6、e©2012SAPAG.Allrightsreserved.12网络渠道体验管理2.0电子营销E-Marketing高度交互、相关的电子营销体验帮助您…我们提供…差异化客户的在线体验个性化设置以及先进的产品推荐提升网站流量和用户接受度营销活动和促销提高客户转换率和客户忠诚度忠诚度管理强大的目录和内容管理以创建、定位和管理内容利用社区生成的评级和评价与第三方的网络内容管理系统集成©2012SAPAG.Allrightsreserved.14SAP网络渠道体验管理忠诚度管理忠诚度管理借助网络的忠诚度管理允许客户在线赚取积分，检查积

7、分和兑换积分混合支付在奖品目录和购物车里允许用积分和货币来支付积分帐户汇总给会员提供完整的积分帐户和积分交易汇总价值提升客户忠诚度，减少客户购物车积分汇总提示客户当前购物车能够获得的积分流失公开奖励目录未注册用户也能浏览，提升他们对忠诚度项目的兴趣通过会员的自助服务降低成忠诚度活动视图允许客户查阅忠诚度项目的详细信息，例如有效期本和积分提供在线购物时兑换积分的无缝集成©2012SAPAG.Allrightsreserved.15SAP网络渠道体验管理2.0电子商务E-Commerce可靠、一致的电子商务体验帮助您…我们提供…确

8、保所有接触点上的一致体验全面的订单管理轻松开启一个新的电子商务渠道借助全面、实时的客户视图，为客户提供最佳的个性化内容结帐和支付，包括与支付服