南京街支行“先外后内”服务原则相关制度.doc

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1、南京街支行“先外后内”服务原则管理制度南京街支行秉承“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，营造“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的服务格局，为建设客户满意、客户信赖、客户推崇的营业网点特制定网点服务“先外后内”原则相关管理制度。对制度适用人员、“先外后内”实现情况、违反处罚措施三方面内容制定相关制度。一、“先外后内”服务原则适用人员。“先外后内”服务原则适用全网点工作人员。二、“先外后内”服务实现情况。1、与网点工作人员相关客户，如员工亲属、朋友等来网点办理业务，无特殊情况不享

2、受优先服务待遇，员工应一视同仁。2、员工之间办理相关金融业务，无特殊情况也需排队取号等候办理，无特殊情况不享受优先服务待遇。3、员工在接待客户时，如有紧急私人事情或工作要处理，应坚持“先外后内”的原则，先为客户办理业务或处理问题。如柜员在办理业务时如遇电话打来，且是必须接听的电话，须先征得客户的同意后快速接打电话，尽量少占用客户宝贵时间。三、违反“先外后内”服务原则的处罚措施。1、如员工因违反“先外后内”服务原则，但情节较轻未造成客户投诉的，应责成网点负责人对其进行工行服务文化相关方面的再培训。2

3、、如员工因违反“先外后内”服务原则，情节较重，造成客户投诉，则核减当月绩效100元。南京街支行2015年5月