客户投诉处理办法.pdf

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1、客户投诉管理办法SDG11-11．目的　为迅速有效地处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。　2．范围　包括客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限及处理逾期反应等项目。　3．客户投诉分类3.1非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。3.2质量因素。3.3顾客咨询、建议或要求。　4．处理职责4.1市场部　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。　(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。　(4)迅速传达处理结果。　4.2质量管理部

2、　(1)监督客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。　(2)发生原因及处理、改善措施的检查、执行、督促。　(3)客户投诉质量的检验确认。（4）投诉档案的整理。　4.3技术部(1)针对客户投诉内容进行详细调查，分析技术原因。(2)提出纠正措施，并负责现场的技术服务。(3)负责将处理结果及时反馈质量部。(4)负责提供顾客所需的技术资料或使用注意事项。4.4生产部门　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查　(2)提报生产单位、生产人员及生产日期。4.5总经理室审批《顾客投诉处理单》中纠正和预防措施，解决部门负责人解决不了的

3、上层公关事宜。审批质量部提交的《质量管理奖惩申报表》5．客户投诉受理流程图客户投诉接受投诉意见市场部《客户投诉处理单》否是否有效市场部是市场部记录投诉内容质量部区分客户意见类型否否是否咨询是否投诉承诺反馈意见市场部是是质量部定期汇总客户建市场部转达相关部门议提交分管领导技术部解答客户咨询市场部生产部调查核实技术部由相关部门进行分析，负责落实生产部处理意见技术部反馈至市场部建议顾客反馈至投诉客户市场部质量部市场部归档归档跟踪处理结果市场部质量部质量部是否预防措施投诉解决顾客是否满意6．客户投诉处理程序：客户投诉处理一般说来，包括以下几个步

4、骤：6.1记录投诉内容并及时向顾客反馈信息。6.1.1市场部人员于接到客户反应产品异常时，应即刻查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即刻填制《客户投诉处理单》，连同异常样品签注意见送质量部办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"投诉内容"栏注明："客户加工中未确定"。6.1.2为确保服务的实效性，市场部内务主管在接到业务人员反馈回的顾客投诉后，应于一个工作日内及时向顾客确认投诉内容，并汇报公司有关部门对此事件的处理进度和初步研究方案。如投诉事件较为严重，市场部内务主管可在接到投诉之时即

5、刻通知相关负责人及时处理顾客投诉。6.2判断投诉是否成立。6.2.1质量部接到市场部填制的《顾客投诉处理单》后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。6.2.2如果投诉不能成立，则由市场部内务主管以婉转方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会，同时，业务员应在规定收款期内收回应收帐款。如客户有异议，再填写新的《顾客投诉处理单》与原《顾客投诉处理单》一并呈报处理。6.2.3如投诉成立，则由质量部确定投诉处理责任部门，并跟踪处理结果。6.3确定投诉处理责任部门，分析投诉原因。质量部根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责

6、人，并由受理责任人查明顾客投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。如属运输问题，则交生产部处理；如属人为疏忽原因，则交市场部处理；如属质量问题，则交相关技术、生产人员处理；若涉及供应商等的责任，则由采购部与供应商协调处理；若责任部门解决不了，则由总经理室出面协调、交涉。6.4提出处理方案。根据实际调查情况，投诉受理责任人于《顾客投诉处理单》投诉处理结果栏拟定处理方案，并及时反馈到质量部门。由质量部提出纠正（预防）措施及要求，并由相关受理部门签署意见。6.5提交主管领导批示。质量部将受理责任人拟定的处理方案呈交总经理审批，结合总经理意见，根

7、据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。6.6实施处理方案，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。6.6.1市场部接到质量部返回的由总经理批示的《顾客投诉处理单》后，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，必要时要求技术部、生产部协助处理，同时将处理结果及时交还质量部。质量部督促市场部对处理结果进行跟踪。6.6.2《顾客投诉处理单》会决后的结论，若客户未能接受，市场部应再填一份新的《顾客投诉处理单》附原《顾客投诉处理单》一并呈报处理。6.6.3结案的《顾客投诉处理单》第一联质量管理部保存，第二联市场部保存。　6.7处罚

8、直接责任者。对直接责任者和部门主管要依照投诉所造成的损失大小及质量管理奖惩办法进行处罚，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要视情况进行追究。6.8查出隐患，并及时纠正。责任部门应对其他现场的同批产品（如