我微笑,我是物业人.doc

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1、我微笑，我是物业人大家好！我是来口长寿阳光世纪城的物管员o2014年9月加入阳光世纪城管理处客户中心这个团队，我的演讲题目是《我微笑,我是物业人》。我们物业管理行业是以服务为主旋律的工作，“业主至上、诚信服务、真诚善待、呵护人生”是我们的服务理念，“客户满意”是我们的目标。而要真止做到优质服务，就要运用好微笑这一全世界通用的语言。可以说，一个不会微笑的员工是不适合在服务行业工作的。但微笑不是一个简单的表情，微笑是心与心的沟通，是爱与爱的交流。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对口我的尊重和肯定。可以说，微笑,是一种责任，是一种理念，更是一种境界。作为物业公司客户中心前台的一名普通物管员，

2、上班的第一天，除了要学习掌握公司的作业流程作业规范以外，还有最重要的一件事就是要践行服务礼仪，练习微笑服务。我的工作主耍是负责接待前台业主咨询、报事报修、发放邮件包裹、负责交房、装修申请办理、负责客户走访和日常沟通、处理客户投诉、以及完成日常巡查和协助上级领导工作。这使我接触到形形色色的人，遇到各种各样需耍协调的事情，也让我切实体味到作为一名物业人，除了专业能力以外，微笑的魅力，它可以让我更好地和顾客沟通，更好地塑造我们我们自身的形象气质，更好地达到我们想要的结果。记得有一次，一位中央国际的客户急于过来装修，按照装修管理流程，客户中心物管员要负责装修申请资料是否齐全的初审工作，装修客户首先

3、得提交租赁合同、身份证明、交费凭证、装修方案及图纸包含平面布置图、空调布置图（外挂机数量及尺寸）、消防喷淋烟感图、电路系统图、给排水系统图等、电量核算表、消防审批意见书、公区成品保护方案等资料。但该客户很多资料都没准备好，而且为了避免客户麻烦，我们通常会提前给客户打电话，然后还耍书面或短信告知每一位新客户及其装修负责人需要准备的资料和相关耍求，而且也会提前告知他们办理装修的流程和时限，必须是装修许可证审批发放之后才能凭出入证进场装修。但很多客户也都像这样，口己明明很赶时间和装修进度，却以为来找物管说说好话，甚至向我们打听领导,以为求求情就可以通融让他们先行进场装修。但当他得到的答案是否定的

4、时候，就开始失望并不耐烦地发牢骚，情绪也比较激动。“一定不要跟客户比情绪，诚恳耐心地跟他解释”我这样告诫口己，我耐心的讲解和微笑的服务，客户激动的心才慢慢地平静下来，使他们认识到是他们自己的过失，虽心有不快但还是欣然离开。过了几天，该客户又过来了，但还是资料不齐全，没有在图纸上注明空调外机的数量及具体尺寸，也没有合格的电量核算表，这一次我再次说NO,客户依然抱怨，我连着三次微笑的委婉拒绝了他，所以我们并未发生争吵，而是对--些相关的问题的争执，我认为客户当然有权发表他的意见，所以我总是微笑着冋应他，当我提醒他的问题的时候，我还是微笑的。最后他得知我们物管方竟然是如此负责的态度,也不好再说什

5、么。后来主管得知我的处理方式，对我表示赞赏，并鼓励我继续保持微笑服务，因为她也是一个特别爱笑的人，她说，顾客永远是对的，你今天对客人微笑了没有？古语有云“不打不相识”，“化干戈为玉帛”，“伸手不打笑脸人”，很多客户也正是起初跟我们有争执，而后问题得以解决反倒建立了良好的关系。所以无论我们遇到什么样的业主和客户，微笑的服务是必不可少的，因为我们也是物业公司的服务窗口，我们在注重工作结果的同时，更耍注意工作的方式方法。微笑就是打动客人心弦最美好的语言。工作中，遇到刁难的客户，换个角度想一下，恐怕他们也是有所急有所需，所以我们何不帮助他们一下，为他也想一想解决的办法，而不是愁脸对苦眉，害怕解决不

6、了任何问题，只会徒增客户的反感，引起客户的投诉，冲动解决不了问题，只会给企业带来麻烦，所以，用心微笑吧！俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。一个微笑的眼神，一句温软的问候，是我们赠与业主的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。业主能够乘兴而来，满意而归，就是对我们最好的冋报。客户中心作为公司的服务窗口，一直始终不渝地推行微笑式温情服务，用心血和汗水兑现我们的每一句诺言，也缔造着我们物业人崇高的理想。我们在各级领导的支持下，坚持服务标准规范化、坚持提升服务品质，公司更是特别对我们进行了服务礼仪培训，打造好我们的形象工程。不管是接待、咨询、受理投诉等，都热情服务，用我们的热心、细心和耐心、换取客户的安心

7、、放心和舒心。以真诚的微笑缩短了与客户的心理距离，以一点一滴的细致工作赢得客户信赖。我们知道，高品质的物业服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。是的，我是物业人，我们是带着微笑的物业人，因为对物业行业的热爱，我们任劳任怨，尽心尽责，并把这分责任感化作天长日久的奉献。因为对全体业主的关爱，我们热忱满怀，耐心体贴，并把这份关爱心化为真诚善待的服务！我可爱的物业同事们，让我们因爱而微笑吧，让我们