导游业务,案例分析.doc

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1、系别：经济管理系班级：旅游管理112班姓名：徐敏学号：2011111458案例分析P3..案例3位轮椅老人的经历分析：在该案例中，很明显，地陪不是一个合格的导游人员，因为他连一个导游人员最基本的都没做到。对待旅游者，导游员要把“宾客至上”、“服务至上”作为旅游服务的宗旨，全心全意为国内外旅游者服务。该地陪对待老人没有礼貌，言语不经大脑，说话没有分寸，深深地伤害了老人。全陪则是一名优秀的导游，他主动去房间看望老人，当老人告诉他口己的心愿时，全陪一直不厌其烦的为老人提供力所能及的服务，最终完成了老人多年以来的心愿，给老人带

2、来了本次旅行中最大的满足。两位导游员的不同态度和行为反应了导游人员的基本职责和素质问题。地陪的基本的职责包括安排落实旅游活动、做好接待计划（落实旅游团在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务）、导游讲解、维护安全、处理问题。该地陪在处理旅行团中有残疾老人时，态度恶劣、言语伤人，并II把老人独自留在房间，不让其随团参观游赏，这违背了地陪的基本职责。全陪的职责包括实施旅游接待计划、组织协调工作、联络工作、维护安全、处理问题、宣传、调研（宣传中国（地方），解答游客的问询；了解外国（外地），转达游客的意见、建议和要求

3、）。在该案例中，全陪对待老人，态度端正温和，并给予了老人足够的关心和照顾，尽自己最大的努力帮助老人，最终完成了老人多年的心愿，使老人在这次旅行中获得了满足。也因此，全陪获得了整个旅行团的肯定和好评。众所周知，当今社会，旅游业迅速发展，已经成为一个国家或者地区不可或缺的经济产业。旅游消费可以扩大第一、第二产业市场，为其他服务行业开辟领域，带来商机。作为最终消费产品。它不仅带来巨额创汇，更会促进一个地区经济的发展。导游服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务

4、质量。游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。而对于外来游客，特别是远道而来的海外游客，导游服务直接影响着游客对旅游目的地的评价。导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在满载而归后，往往会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大了旅游产品的销路。因此，优质的导游服务能够提高旅游地的知名度，赢得其他国家或者地区的认可。•般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质

5、量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉。优质的导游服务有助于游客对于旅游目的地或者一个国家留下一个深刻美好的印象。