培训材料 酒店销售客房的技巧1.doc

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1、培训材料：简述酒店总台销售客房的技巧1.把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方而把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。(1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但耍求客房安静，光线明亮(有床头灯),办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全［如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备］,有娱乐项冃C(2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价

2、格。(3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。(4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。(5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。(6)朋友多的喜欢住908多床房2.熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房,在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：(1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需耍的特点。(2)比如，不能只说：“一间198的客房，您耍不耍？”而应说，“一间刚装修过的、宽敞

3、的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。(3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员丁的最基木要求Z—，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。3.从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需耍一定的技巧，即耍从高到底报价。(1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。(2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价

4、格范围，应考虑到客人的特点。(3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极住的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种？”(4)由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前儿种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价

5、格的余地。(5)在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多,客人记不住。(6)在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护,更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。1.注意使用适当的推销语言总台员丁•在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说:“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”而不能

6、说：“单人房就剩这一间了，您耍不耍？”“隔音效果很好！”“屮央空调一键到位”2.多提建议客人忧郁不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，祁会导致销售的失败。总台人员在必耍时还可以建议客人进房参观。3.展示客房总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，耍自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒丿占的客房，总台人员也

7、应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再來。4.达成交易总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。例如，可以用这样的方式结束推销：“XX先生，您试试这间客房可以吗？”“您会认为花这个价钱是值得的。”“您愿意试住一个晚上吗？XX先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”“您现在要办理入住登记手续吗？”达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。公司规章制度

8、•、公司形彖1、员工必须淸楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客八及外界止确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方