业务沟通谈判技巧.ppt

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1、客户谈判技巧客户：不管对于任何一家发展中的企业来说都是整个公司的经济支柱，没有客户就没有经济来源也意味着这家企业无法生存…Diagram2Diagram3客户的营销管理第一节Diagram2Diagram3从担保行业的角度分析：要与客户谈判成功的前提是和客户的营销、管理密切相关的第二节与客户谈判第三节经典案例提纲1、管理客户、分析客户作为客户经理，首先是要建立完整的客户信息档案，方便我们随时了解客户在不同时期发生的不同变化，以防范风险的发生同时又可以对客户目前的经营情况作出正确的判断，从而制定出完善的担保融资方案，全方位的服务于客户，达到公司利益最大化。客户关系管理的核心是对

2、客户信息和行为的收集、分析和应用。从这一角度来讲，客户关系管理包括现在客户管理和潜在客户管理。第一节客户的营销管理2、搞清客户在想什么，与客户做朋友，如何满足客户的需求为我公司创造高收益。我们要和客户做朋友，多与客户沟通交流，及时了解客户发展的最新动态，包括客户的未来发展情况，什么时候有资金需求，以及满足公司的发展需要配备什么样的管理人才等综合因素。从而为客户设计完整的服务方案来满足客户的需求。第一节客户的营销管理3、要有创造性客户经理在了解了客户的各方面情况后，应制定出完整的担保方案，通过有创造性的假设，不断去测试和验证，如果个人能力有限可寻求部门及部门以外的同事、领导的协

3、作。做到价值定位清晰，让客户认可你的方案，达到客户与公司双赢的目的。第一节客户的营销管理4、从新开始即使是最成功的谈判方案，也需要与时俱进，不断调整和重新构思。担保行业的变化，国家政策的控制、调整，客户的想法改变，经济有繁荣有衰退，客户年龄会增大──环境的种种变化会使曾经成功的制胜之道失效。我们应不断的改变方案和对策，公司也会因此不断学习和提高。这种学习可以形成良性循环──有助于公司不断形成更强大的竞争优势。第一节客户的营销管理作为一个客户经理都是以追求公司利益最大化为目标，客户资源数越广、客户质量越高，那么公司的收入也就越高，这对于每个公司来说都是最终的目标。但作为担保行业

4、的从业人员来说，却是既要控制风险为前提，然后才谈高收益。这就要求我们每个客户经理具备丰富的从业经验，和良好的道德修养。要敢于面对客户，出于行业的特点，我公司客户系中小企业贷款客户为多。客户的共同点都是以资金需求，需要弥补资金的不足。主要的焦点还是集中在反担保措施及费率上。这也是我们与客户谈判的主要话题。第二节与客户谈判在与客户谈判中我们应注重语言的技巧：1、针对性强；2、表达方式婉转；3、灵活应变；4、恰当地使用无声语言。第二节与客户谈判谈判不要限于一个问题。如果你解决了其它所有问题，最后只剩下价格谈判，那么结果只能是一输一赢。如果谈判桌上多留几个问题，你总能找到交换条件达成

5、公平交易。人们的谈判目的各有不同。很多人最大误区就是认为价格是谈判中的主导问题。很明显，许多其他因素对客户也很重要，例如服务的质量，完成的效率、银行成本高低、融资渠道的难易等等。不能得寸进尺，过于贪婪。在谈判中不要捞尽所有好处。你或许觉得自己胜了，但如果客户觉得你过于最求利益，最终还是会流失，你的胜利又有何用？所以要留点好处给对方，让他也有谈判赢了的感觉。这也说明了作为客户经理即要有客户，而且还要留得住客户，我们不仅要保留优质客户，又要培养客户对我公司的“忠诚度”。谈判从某种意义上说可以看成是人类众多游戏中的一种，一种既严肃而又充满智趣的游戏。第二节与客户谈判通过公司这几年的

6、工作，我们见过形形色色的企业，遇到过各种类型的谈判，客户的语言、心理、行为，互不相同，需要我们不断去发掘并找到问题的关键，客户的大致形态有：1、真诚相待〓假意逢迎；2、声东击西〓示假隐真；3、抛出真钩〓巧设陷阱。第二节与客户谈判与不同客户谈判自己的心态有：1、没有调控好自己的情绪和态度；2、对对方抱着消极的感情，即不信、敌意；3、自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求；4、出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗；5、把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键第二节与客户谈判对策：1、控制你自身的情绪和态度，不

7、为对方偏激的情绪。2、让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任。3、多与交涉对方寻找共同点。4、在交涉、谈判过程中，让对方保住面子。5、让交涉对方理解“相互协调，相互合作”。第二节与客户谈判同时作为高收益的客户，基本上以老客户居多，因为老客户合作多年，具备了相互了解、相互信任的基础。反之，新客户第一次接触还不具备信任的基础，谈判高收益较为困难。这也说明了为什么要和客户交朋友，维护好客户间的关系的重要性。为此，我们应巧妙的应对：1、谈判要达成一个明智的协议；2、谈判的方式必须有效率；3、谈判应该可以