DB13T 1552-2012 医院陪护服务规范.pdf

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1552—2012医院陪护服务规范2012-07-03发布2012-07-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1552—2012前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1552—2012医院陪护服务规范1范围本标准规定了医院陪护服务的术语和定义、企业要求、企业服务流程、收费项目构成、服务双方的权利

2、和义务及纠纷处理。本标准适用于医院陪护服务企业和服务用户。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1医院陪护服务依据法律及合同要求，医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。2.2医院陪护服务的用户接受医院陪护服务的家庭或个人，以下简称用户。2.3医院陪护服务员依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务的人员，以下简称服务员。2.4医院陪护服务企业指依法设立的从事医院陪护服务经营活动的企业，以下简称企业。3企业要求3.1企业基本要求3.1.1经营条件3.1.1.1依法设立并取得相关的证照，具有合法的经营资质。3.1.1.2应具有与业务范围相适应的固定经营场所，

3、场地面积不少于10平方米，负责接待用户，受理用户投诉。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1552—20123.1.1.3应具有与业务范围相适应的有专业技术条件的管理人员和服务人员。其中管理人员3～5人，签约服务人员不少于30人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。3.1.1.4应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.1.5配备经营必要的计算机及其辅助设备，有至少两部电话，并能收发传真等。3.1.1.6按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、

4、标示醒目。3.1.1.7企业组织供给人务资源，进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的服务员。3.1.1.8企业应建立规范的管理制度和经营制度。3.1.2员工管理3.1.2.1应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.2应保证上岗的服务员身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中从事医院陪护服务时间在一年以上的专业服务人员比例不低于60%。3.1.2.3服务企业管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验和专业技能，并对人员进行专业

5、化指导。3.1.2.4服务企业应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。3.1.2.5服务企业要建立考核奖惩制度，对工作成绩突出，用户反映良好的服务员要给予重点推荐；对不适宜从事医院陪护服务工作的员工要及时清退，不得向用户推荐无岗位合格证的医院陪护服务员。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训管理人员。3.1.3.2应定期对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训4次，每次不得少于4天。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。3.1.3.3针对不同级别的服务员，应分类建立不同的医院陪护服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案

6、等。3.1.3.4培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及医院陪护服务所需的知识和技能等。3.1.4用户管理3.1.4.1企业应建立用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件，并对用户资料负有保密义务。3.1.4.2企业应建立服务跟踪回访制度，实行“三回访”制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1552—2012程中存在的问题或疑惑，对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用

7、户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。3.1.4.3企业应建立服务质量投诉制度，对用户的投诉应进行登记，并在3天内给予答复，解决用户问题，保证为用户提供满意的服务，直至服务结束。3.1.5合同文本管理3.1.5.1服务合同医院陪护服务合同必须采用书面形式，格式详见附录A《医院陪护服务合同示例》。3.1.5.2劳动合同医院陪护服务企业应当与医院陪护服务员签订劳动合同。3.2服务员要求3.2.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.2熟悉医院陪护服务程序和规范要