网络学院专科CRM一_管理学_高等教育_教育专区.doc

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1、客户关系管理模拟题（一）一、填空题1.企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、、、。2.外延的客户是指。3.一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：；；数据分析管理子系统；。4.核心竞争力的外部特征有：。5.再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有、、主动性、虚拟性，适于、小批量多样化生产、。6.CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。7.现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的，是现代企业管理的重要内容。8.数据仓库是。9.商业智能(BI)是对、，目的是使，促使他们做出对企业更有利的决策。10

2、.CRM实施的关键问题：。二、简述题1.简述互联网作为经济活动的平台的特点2.什么是客户关系管理？3.如何持续改进客户关系？4.企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。三、分析论述题1.案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链日本前川制造株式会社(MayekawaManufacturingCo．Ltd．)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质

3、量展开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能改善产品的品味。这种做法很快推广到渔民、分销商乃至扇贝从海洋到客户的整个供应链上的其他各方。这项计划也大大提高了日本食品业一个重要分区的产品质量、效率和生产率。前川为促进同各种客户在市场上的密切合作，进行了组织优化、革新了机构。每个客户的特殊问题均由

4、法律上独立的小企业处理，而研发工作则集中运作。每一个部门或工厂各自独立地为所有的客户服务，但这些部门中的每个人都能根据需要临时调动，例如协助某工厂去组装仪器、直接同研发专家联系或协同在客户项目中工作一段时间，等等。这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。根据上述案例，论述SCM与CRM的应用整合。