基层管理人员培训教材.doc

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1、基层管理人员培训教材第一节基层管理人员应有的基本素质　　为了适应现代化酒店管理的需要，为了推广和运用现代新科技，为了有效的管理好人、财、物、时间、信息，提高服务质量，提高酒店的知名度和美誉度，增加酒店的经济收益，管理者的素质是关键，它关系到酒店的兴衰与活力。　　酒店管理者是包括上至总经理，中间包括部门经理和各级主管而下至基层领班。不同层次管理者的应知、应会和应具备素质，既有共同的要求，也有不同层次的不同要求。下面，我们先来了解一下相关的概念。一、管理者的素质概念“素质”二字，在现代汉语词典有三种解释：一指事物本来的性质；二指素养；三指心理学上人的神经系统和感觉器官上的先天

2、的特点。管理者素质这一字眼，是管理者从语义学、心理学和医学引过来的新概念。管理者素质，是管理者本身性质、先天特点、后天形成的特性，对外界刺激作出相应反应能力，这四者的抽象和概括，也即是管理者应有的素质、品质和能力。管理者应有哪些素质？管理者的素质，一般泛指人的精神状态、性格、个性特征、意志力、气质、才华、风度等。随着社会化大生产的发展，对管理者的素质要求越来越高，时代发展不同，对管理者的素质内容要求也有所不同。如我国社会主义市场经济的发展，就很明显地要求管理者应具有研究市场的知识和能力，具有开拓进取、敢于竞争的勇气和魄力。所以，管理者的素质，我们可概括为：具有思想观念、文

3、化知识、专业条件、身体条件等的水准和品质。人的素质有一般素质和特殊素质，处在特殊岗位的管理者就要有特殊的素质。对于基层管理人员而言，除了具备基础的业务素质外，更要具备良好的心理素质。一、基层管理人员应有的基本素质（一）业务素质1、管理业务素质基层管理人员在做好基础业务操作工作的同时，更要执行管理的职能。具体来说主要体现在以下几个方面：（1）对部门的运作要熟悉。（2）对个人所应履行的管理职能有较全面的认识，并能结合本部门的实际加以运用，进一步发挥基层管理的作用。（3）对自己的管理工作，能有一套有效的管理方法与管理经验。（1）以人为本，善于激励，善于团结下属，充分调动下属提高

4、服务质量的积极性、创造性。1、具体业务素质（1）懂得本部门的各项业务，如餐饮部的生产、销售、服务业务等。（2）熟悉本部门的业务标准，并能有效的对服务质量进行控制。（3）能根据宾客需求和本酒店的特点，制定本部门的服务规程，并对下属进行培训。（4）对酒店业务上的新内容、新科技、新的服务方式方法及时了解吸收并在部门加以运用。（一）心理素质　　基层管理人员的心理素质主要是心理上对自己所任的职位的理解应付承受的心理能力。每个人在每天在工作中都会遇到各种各样的问题，他们对各种各样的的问题都有一个心理过程，都会作出心理反应，心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。基层管理人员的心理素

5、质主要有：1、情绪乐观而稳定　　酒店从业人员每天都要和人打交道，情绪乐观而稳定十分重要，它是酒店任何层次的管理者都必须具备的一项心理素质。一位情绪乐观而稳定的管理者，必然会对人开朗热情，他会令下属感到亲切和善，充满朝气，从而工作信心倍增；宾客见到这样的管理者，会感到管理者是诚心为自己服务，从而加深宾至如归之感。管理者是人，也有喜、怒、哀、乐，况且酒店的业务运作及经营管理过程中往往会出现令人不愉快的事情，管理者对此应保持乐观而稳定的情绪。情绪急躁，忽高忽低，不仅影响管理者自身的工作效率，影响自身的形象和酒店的形象，而且对下属的积极性带来不利影响。因此，管理者要有稳定的心理素

6、质恰当地处理好各种问题，顺利成功时不要忘乎所以，困难、挫折时不要精神颓废。1、承受压力的心理素质管理者自誉为“三文治”，特别是基层管理人员，上压下顶，夹在中间，两头受压。此外，还有来自社会，来自宾客的投诉意见等等，可见其承受的压力是大的。基层管理人员在各种各样的压力下，要磨炼自己的心理承受能力，做到：（1）树立哲学头脑。有问题就要做工作，做工作就有新问题。有意见，有压力，这是客观存在的。但要坚持原则，做好工作，变压力为动力。须知道，困难、挫折并不完全是坏事，它不仅可以考验一个人，而且可以磨炼和增强一个人的坚强意志。（1）考虑问题要细，力求优化，并把工作做在前，把接待服务时

7、可能发生的问题，在萌芽状态就解决好。（2）敢于面向压力，对已发生或出现的问题，能吸取教训，采取措施去纠正，切忌背上包袱，精神不振。1、要有强烈的进取心人只有具有强烈的进取心，才能有所创造、有所前进。在市场经济的大环境中，就敢于竞争，善于竞争；在竞争中求发展；在工作上，就能充分发挥自己的智力和体力，兢兢业业地工作，不断开拓新局面。因此，基层管理人员有强烈的进取心，才能使自己具有责任感、荣誉感和成就感。1、要有协作精神　　大家都知道，酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是带有综合性质的。管理者必须善于处理好各种关系，发扬团结协