经销商俱乐部运营管理规定.pdf

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1、经销商俱乐部运营管理规定编号：AA-CRM-Nr.09版次：生效日期：页数：Ausgabe:3Gueltigab:Seite:1/81目的明确俱乐部相关业务及俱乐部系统使用的工作职责及内容，保证俱乐部的正常运营及俱乐部系统的使用效果。2适用范围各大众品牌特许经销商。3术语3.1俱乐部：俱乐部是用于维系客户的组织，由特许经销商自主运营，自主招募会员；特许服务店、城市展厅、mini店俱乐部业务由其所属特许经销商进行管理。3.2俱乐部系统：是针对一汽-大众特许经销商俱乐部业务需求开发的一套集会籍管理、积分管理、会员优惠包管理、俱

2、乐部活动管理、查询统计等功能于一体的俱乐部管理IT系统。3.3俱乐部会员卡：经一汽-大众授权加密，由一汽-大众特许经销商发放的俱乐部会员凭证。3.4所属：由特许经销商投资建设，设立形式为分公司形式，特许经销商分支机构的城市展厅、特许服务店、mini店，城市展厅、特许服务店、mini店称特许经销商为所属。3.5所辖：特许经销商对于其投资建设，设立形式为分公司形式，其分支机构的城市展厅、特许服务店、mini店，特许经销商称其为所辖。4职责4.1一汽-大众客户关系管理部职责负责制定并更新经销商俱乐部运营管理规定；组织相关部门开发

3、俱乐部系统并进行推广，根据业务发展及经销商使用反馈，组织俱乐部系统升级；组织俱乐部业务及系统相关培训。拟制日期：批准日期：2014-2-21Erstelltam:Freigegebenam:拟制人：批准人：张大为Erstelltdurch:Freigegebendurch:经销商俱乐部运营管理规定编号：AA-CRM-Nr.09版次：生效日期：页数：Ausgabe:3Gueltigab:Seite:2/84.2一汽-大众区域销售事业部职责负责推进本区域经销商开展俱乐部业务，进行区域内俱乐部系统推广。4.3特许经销商职责负责统

4、筹考虑所辖城市展厅、特许服务店、mini店相关业务，筹建及宣传俱乐部，制定俱乐部章程、会员入会邀约、会员会籍管理、会员权益落实、俱乐部活动组织、积分管理等工作。5程序5.1俱乐部筹建5.1.1特许经销商的本店销售保有量3000台以上或年维修台次大于8400，必须招聘专职俱乐部主管，并且在3个月内完成俱乐部筹建工作。5.1.2筹建俱乐部期间，成立筹建项目组。市场与客户关系管理总监担任项目负责人，项目组成员包括销售总监、服务总监、金融总监、财务总监、俱乐部主管、附件精品经理等，共同制定会籍制度、积分制度、会员服务项目等内容，形

5、成俱乐部章程，报总经理审批后生效执行。5.1.3俱乐部章程涉及的优惠不得违背《大众品牌经销商市场秩序管理规定》等相关文件。5.1.4俱乐部主管负责推进系统上线。5.2会员会籍管理5.2.1会员级别设置不超过4个级别，建议分别命名为VIP会员卡、VIP银卡、VIP金卡、VIP至尊卡。5.2.2销售顾问负责向新购车客户介绍俱乐部，服务顾问负责向维修/保养客户介绍俱乐部，并将有意向的客户推荐至俱乐部主管处，由俱乐部主管为客户在系统中办理入会手续并发放会员卡。5.2.3特许经销商俱乐部主管负责为所辖城市展厅、特许服务店、mini店

6、的客户办理入拟制日期：批准日期：2014-2-21Erstelltam:Freigegebenam:拟制人：批准人：张大为Erstelltdurch:Freigegebendurch:经销商俱乐部运营管理规定编号：AA-CRM-Nr.09版次：生效日期：页数：Ausgabe:3Gueltigab:Seite:3/8会手续，领取会员卡。5.2.4俱乐部主管在系统中操作会员的升降级、补办会员卡、会员卡有效期调整、会员卡停用、会员卡退卡等业务。5.2.5特许经销商必须保证俱乐部会员资料的准确，完整及信息安全。5.3会员积分管理5

7、.3.1俱乐部必须实施会员积分计划，积分反馈项目可以包括但不限于会员购车、维修、保养、推荐他人购车等行为，反馈的项目及反馈额度由特许经销商自行设定。5.3.2会员维修保养行为，服务顾问按照服务流程在系统中进行操作，实现自动积分。5.3.3会员推荐他人购车、购买保险等系统不能实现自动积分的客户行为类别，由相关业务经办人开具证明，由俱乐部主管存档，并在系统中手工调整积分。5.3.4俱乐部主管负责会员积分兑换，兑换类别可以包括但不限于实物类礼品、会员优惠包服务项目、工时费代金券、保险费代金券、附件精品代金券等。5.3.5特许服务

8、店、城市展厅、mini店执行所属特许经销商的会员积分计划。特许服务店、城市展厅、mini店客户通过电话联系所属特许经销商俱乐部主管在系统中进行积分兑换，实物类礼品由特许服务店、城市展厅、mini店的服务顾问、销售顾问代客户取至特许服务店、城市展厅、mini店，并联系客户，约定时间领取。5.4会员服务项目